"Jakość mitem?" Straciłem zaufanie!
Pamiętacie zapewne list naszego Czytelnika dotyczący perypetii z jego mercedesem i odpowiedź Dyrektora PR DaimlerChrysler Automotive Polska na ten temat (TUTAJ pierwszy list naszego Czytelnika, a TUTAJ wyjaśnienie polskiego przedstawicielstwa Mercedesa).
Dzisiaj serialu pt. „Jakość mitem?” ciąg dalszy, czyli reakcja na sprostowanie pechowego właściciela C-klasy.
„Czytając wyjaśnienia Pani Ewy Łabno-Fałęckiej odczuwam, że reprezentowana przez nią firma konsekwentnie kokietuje klienta nazwą Mercedes.
Treść wyjaśnienia wskazuje, że czas nie pozwolił Pani na zapoznanie się z bardzo krytycznymi opiniami o obecnym produkcie i serwisie "Mercedes" zaprezentowanym przez czytelników na łamach Forum Interii (www.interia.pl).
Pragnę Panią poinformować, że całkowicie straciłem zaufanie do firmy, jej produktów i przedstawicieli.
Dwunastomiesieczny okres nie załatwionych reklamacji, lekceważący stosunek do klienta jaki Państwo reprezentujecie, skłonił mnie do przeniesienia mojej opinii na inne forum, która będzie kontynuowana i mam nadzieję nie tylko w Polsce (pierwsze kroki już podjąłem).
Jak inaczej można traktować firmę, która pod presją mediów po dwunastu miesiącach raczy udzielić jakiejkolwiek odpowiedzi i raczy ponownie zaprosić mnie do ASO, tylko po co? Czy Pani chce kolejny raz dostać moją listę reklamacji by ponownie odłożyć ją na półkę?
Samochód był w ASO 08.10.03; 18.04.04.; 04.05.04; 04.08.04, 10 i 11.08.04. i skutek tych wizyt jest taki, że jest już dwadzieścia (20) niezałatwionych usterek, z czego większość jak: spryskiwacz tylnej szyby, wskaźnik paliwa, komputer, wibracja silnika, wycierający się lakier, marnej jakości i niechlujnie zamontowane plastyki i homologowana kratka występują od października 2003 roku.
Wymienione w wyniku dwukrotnej reklamacji (pierwsza reklamacja nie była uznana) skorodowane felgi są pomalowane w tej samej technologii i tymi samymi materiałami co gwarantuje ponowną korozję po najbliższej zimie. Ile lat można składać reklamację na skorodowane koła?
Inna rzecz, która jest świadectwem wysokiej technologii tej marki to, że niektóre uszczelki przybierają kolor lakieru auta, a karoseria w tych miejscach pozostaje bez powłok malarskich.
Innym standardem firmy Mercedes jest to, że dokonuje się naprawy partacko lub częściami wybrakowanymi, dowodem jednym z wielu jest widoczna na zdjęciu listwa drzwiowa.
Reklamacje załatwiane są po kilku dniach wojny między klientem a Pani firmą. Przykładem jest uzupełnienie wyposażenia po pisemnej odmowie odbioru pojazdu, ustne negocjacje z dealerem i przedstawicielami Pani firmy nie odniosły skutku.
Nieaktualną dla tego modelu instrukcję obsługi wymieniono na właściwą Nr 65150118 wydanie F 01/03w dniu 10.03.2004 roku.
Przez 6-miesięcy zbywano mnie informacją "Instrukcja obsługi jest jedyną dostępna i spełniającą normy Mercedes-Benz" - patrz pismo z dnia 26.02.04.
Nikt, w Pani firmie, mimo moich pisemnych reklamacji nie wiedział, że właściwa instrukcja dla tego modelu została wydana w marcu 2003 roku, a więc na sześć miesięcy przed odbiorem samochodu i na cztery (4) miesiące przed rozpoczęciem jego produkcji.
W piśmie z dnia 23 lutego 2004 adresowanym do dealera i do Panów Nicholas J. Speeks, Piotr Jakucki, Piotr Czyżewski, DaimlerChrysler Automotive Polska, zgłosiłem piętnaście (15) reklamacji, z których tylko trzy (3) zostały załatwione.
W kolejnym piśmie z dnia 09.04.2004. ze zgłoszonych piętnastu (15) reklamacji, pięć (5) zostało załatwionych.
Dalej, w kolejnym piśmie z dnia 09.08.2004. zgłoszono siedemnaście (17) reklamacji, trzy (3) zostały załatwione. Z każdym dniem przybywa usterek. Samochód ma przebieg 22000 km.
Wracając do Państwa programu badania poziomu zadowolenia klienta, standardu Mercedes-Benz zwracam Pani uwagę, że w dniu wypełniania ankiety (29.01.04) tylko jedna z trzech krytycznych uwaga/reklamacji była historią. Jedna "historyjka" była załatwiana odmownie jeszcze 26.02.04., a trzecia nie jest załatwiona do dnia dzisiejszego.
Czy zmuszanie klienta do nieustannej wojny w egzekwowaniu swoich praw nazywa Pani standardem i "good will" Mercedes-Benz. Czy wyrażone opinie o obecnych produktach firmy Mercedes-Benz Forum Interia znajdą rezonans w "Customer Satisfaction Index"? Czy klient oficjalnie może dowiedzieć się co to jest standard Mercedes-Benz, jakie normy obejmuje?
Nie skorzystam z przeterminowanego zaproszenia ASO do odnawiania usług w obecnym standardzie Mercedes-Benz.
Samochód, który mam pokazuje mi ten standard każdego dnia w postaci niesprawnych urządzeń, trzeszczących i odpadających plastyków i rdzy.
Z przykroscią informuję Panią, że "GOOD WILL na linii Klient-ASO-DaimlerChrysler Automotive Polska" trwał jednostronnie i bezskutecznie dwanaście (12) miesięcy. Gdy podjąłem inne kroki, Pani proponuje odnowienie "GOOD WILL".
Z poważaniem
(Imię i nazwisko do wiadomości redakcji)
Tyle Czytelnik. Nasza redakcja zdecydowała się opublikować listy feralnego właściciela mercedesa mając nadzieję, że problemy z tym autem to sprawa incydentalna. Że pojazdy ze srebrną gwiazdą na masce to auta nie tylko niezwykle prestiżowe, ale także nadal znakomitej jakości, a przypadek naszego Czytelnika to jedynie „wypadek przy pracy” na linii klient – sprzedawca. A internautom, którzy tak licznie komentowali tę wymianę korespondencji (TUTAJ forum na ten temat) obiecujemy, że nadal będziemy śledzić przebieg wydarzeń mając nadzieję, że nie będziemy musieli relacjonować procesu sądowego.
