W salonie samochodowym gorzej niż w byle sklepie obuwniczym
W Polsce sprzedaje się rocznie około 300 tysięcy nowych samochodów osobowych. Bardzo mało, jak na kraj z 38 milionami mieszkańców.
Na dodatek znaczna część takich pojazdów, w przypadku niektórych modeli ponad połowa, jest kupowana przez duże firmy do użytku flotowego. Klient indywidualny stanowi prawdziwy rarytas, powinien być zatem ceniony, hołubiony i rozpieszczany. Zwłaszcza teraz, pod koniec roku, gdy rozpoczęły się tak lubiane przez rodaków "wyprzedaże rocznika", a importerzy aut wydają sporo pieniędzy na reklamę w mediach.
Jak jest w rzeczywistości, sprawdziliśmy, odwiedzając incognito kilka dilerskich salonów samochodowych. Nie podajemy adresów, by nie dawać powodów do krzywdzących być może uogólnień. To, że zostaliśmy w jakimś miejscu potraktowani per noga nie znaczy przecież, iż podobne standardy obowiązują w całej sieci sprzedaży danej marki. A oto nasze wrażenia...
Salon A. Na przeszklonej ścianie czołowej ogromny napis: "Nowy (tu nazwa modelu) już jest!". Wchodzimy, rozglądamy się, nowości nigdzie nie widzimy, więc pytamy o nią sprzedawcę. Dowiadujemy się, że była, ale krótko, bo tylko na zamkniętej prezentacji dla specjalnie zaproszonych stałych klientów. Powróci w lutym. A napis na szybie został, bo... został.
Oglądamy eksponowane pojazdy, wyrażając zainteresowanie jazdą próbną jednym z modeli. Najlepiej w poświąteczny piątek. Towarzyszący nam pracownik salonu informuje, że wtedy, niestety, go nie będzie (tzn. pracownika, nie samochodu) , ale jeżeli bardzo nam zależy, to zapisze nasz numer telefonu i przekaże sprawę koledze, który zadzwoni i potwierdzi termin.
"Czy mogę Panu/Pani w czymś pomóc?" Aż ciśnie się na usta odpowiedź: "Nie, to ja mogę Państwu pomóc, kupując tu auto i zapewniając wam w ten sposób pracę i płacę"
Salon B. Tu też mają w ofercie supernowość, na szczęście jest na miejscu i można ją obejrzeć. Energiczny sprzedawca udziela wyczerpujących informacji. Z rozpędu zapewnia, że w oglądanym samochodzie po złożeniu oparcia tylnej kanapy powstaje płaska powierzchnia załadunkowa. Wiemy, że tak nie jest, więc prosimy o prezentację. Gdy okazuje się, że mamy rację, dowiadujemy się o istnieniu dwóch pojęć: "powierzchnia płaska" oraz "powierzchnia całkowicie płaska" (to trochę jak samochód "bezwypadkowy i "absolutnie bezwypadkowy"). Tu mamy do czynienia z płaską, zatem wszystko się zgadza. Z umówieniem się na jazdę próbną nie ma problemu. "Byle nie w sobotę, bo wtedy jestem w pracy sam i nie mogę zamknąć salonu, by pojechać z klientem na test".
Salon C. Starszy wiekiem sprzedawca okazuje się nie tylko kompetentny, ale i bardzo cierpliwy. Najpierw pyta o kwotę, jaką możemy przeznaczyć na zakup auta i o nasze preferencje. Potem triumfalnie oznajmia: "No to mam coś specjalnie dla Pana!". Gdy grymasimy, nie zraża się i prezentuje następną propozycję. Kiedy rzucamy, że może jednak zdecydujemy się na pojazd z drugiej ręki, prowadzi do części komisowej. Tu też jest co najmniej kilka samochodów "specjalnie dla nas". Na pożegnanie prosi o numer telefonu, obiecując, że zadzwoni, gdy w ofercie pojawi się coś, co mogłoby nas zainteresować. Coś, rzecz jasna, specjalnego...
Salon D. Cisza, ani żywego ducha. Dwóch zajętych rozmową sprzedawców nie zwraca najmniejszej uwagi na klienta, który pojawił się w ich progach. Ponury nastrój potęgują przygaszone światła. Wiemy, że auta tej marki sprzedają się ostatnio bardzo słabo, ale żeby oszczędzać na prądzie? Zaglądamy i przerażeni szybko zmykamy.
Salon E. Tu też pojawienie się klienta nie wzbudza żadnego zainteresowania personelu. Celowo otwieramy i głośno zamykamy drzwi oglądanego samochodu, trzaskamy klapą bagażnika. I nic. Wreszcie ktoś jednak do nas podchodzi. To... pracownik ochrony, z informacją, że zaraz zamykają i powinniśmy już kierować się do wyjścia.
To i tak jednak nic w porównaniu z doświadczeniami sprzed kilku tygodni, kiedy to zachęceni kampanią reklamową pewnego nowego modelu postanowiliśmy skorzystać z "dni otwartych" i odwiedzić jednego z dilerów tej marki. Na miejscu okazało się, że nowość owszem, jest, ale została już przez kogoś zarezerwowana i na życzenie tej osoby zamknięta dla postronnych. Na szczęście mają jeszcze jeden egzemplarz, tyle że na zewnątrz. Było chłodno, więc poczekaliśmy aż sprzedawca włoży kurtkę oraz opatuli szyję szalikiem i wyszliśmy na parking. Auto stało brudne ("ciągle gdzieś jeździ i nie mamy czasu, by je umyć"). Mogliśmy do niego wsiąść i nic poza tym.
Towarzyszący nam pracownik salonu, bo trudno byłoby go chyba nazwać sprzedawcą, oznajmił szczerze, że niewiele wie na temat tego modelu. O szczegóły powinniśmy pytać kolegę, który zajmie się nami, gdy skończy rozmowę z innym klientem. Materiały informacyjne? "Niestety już się skończyły. Został ostatni egzemplarz i jedyne, co mogę zrobić, to go skserować". Żenada i kompromitacja.
A wracając do rajdu po salonach dilerów... Generalnie nawet tam, gdzie nasze pojawienie się wzbudziło jakiekolwiek zainteresowanie personelu, byliśmy traktowani gorzej niż w byle sklepie obuwniczym. Choć przecież kupna butów nijak nie da się porównać, choćby finansowo, z zakupem samochodu. Brak reakcji sugeruje całkowitą niewiarę sprzedawców, że mają do czynienia z rzeczywistym klientem a nie przypadkowym oglądaczem. Nawet jednak zrozumiała skądinąd frustracja nie usprawiedliwia lekceważenia. Prawdopodobnie niezgodnego również z wewnętrznymi, wpajanymi podczas licznych szkoleń procedurami obsługi.
I jeszcze jedno. Chodzi o nieśmiertelną formułkę, od której rozpoczynają rozmowę pracownicy salonów samochodowych (i nie tylko oni): "Czy mogę Panu/Pani w czymś pomóc?" Aż ciśnie się na usta odpowiedź: "Nie, to ja mogę Państwu pomóc, kupując tu auto i zapewniając wam w ten sposób pracę i płacę". Nie udajemy żadnych speców od marketingu i technik sprzedaży, ale czy nie mogłoby to wyglądać tak...
Sprzedawca obserwuje przez chwilę klienta, a po chwili podchodzi do niego ze słowami: "Widzę, że zainteresował się Pan tym samochodem. Dobry wybór. To nowy model, nowoczesna konstrukcja - funkcjonalne wnętrze, oszczędne, dynamiczne silniki i bogate wyposażenie w standardzie". Lub: "To sprawdzony na rynku model, producent zdążył już wyeliminować wszystkie błędy i usterki typowe dla nowości...".
Gwarantujemy, że skutek byłby dużo lepszy niż nieszczęsne oferowanie "pomocy".
