Nasz klient, nasz... wróg

Sprzedawcy najprawdopodobniej postarają się, żebyś... nie opuścił go zmotoryzowany. Od kiedy w 1999 r. sprzedaż nowych aut w Polsce osiągnęła rekord - ponad 600 tys. sztuk, na rynku jest tylko gorzej.

W zeszłym roku padł kolejny rekord... tym razem najniższego poziomu sprzedaży od 14 lat - nabywców znalazło tylko nieco ponad 253 tys. aut. Producenci narzekają, że Polacy wolą tańsze, używane auta z zagranicy, a ich samochody są coraz droższe, bo rząd wymyśla kolejne podatki. Lecz czy rzeczywiście salony nowych aut chcą sprzedać jak najwięcej? Dotarliśmy do wyników badań jakości obsługi klienta w salonach 19 najpopularniejszych na naszym rynku marek, przeprowadzonych w roku ubiegłym przez instytut MTM Mobil. Aż połowa ma co najwyżej średni lub niski poziom obsługi klienta. Oznacza to, że przychodząc do salonu z zamiarem zostawienia tam kilkudziesięciu tysięcy złotych, prawdopodobnie spotkamy słabo orientujących się, a często po prostu niezbyt uprzejmych sprzedawców.

Słabo i jeszcze gorzej

Na przełomie lat 2005/2006 ankieterzy instytutu MTM Mobil odwiedzili około 1000 salonów w całej Polsce. Ankieterzy udawali zwykłych klientów. Średni i słaby poziom obsługi osiągnęło aż 10 firm na 19 badanych. Zdobyły od 50 do 30 pkt. na 100 możliwych do uzyskania. Źle naszym zdaniem wypadły Kia, Alfa Romeo, Subaru, Mitsubishi i Suzuki, zdobywając 30 pkt. lub mniej.

Przeprowadzono także telefoniczne badanie salonów, w którym można było zdobyć maksymalnie 40 pkt. Aż 11 marek uzyskało wynik 20 pkt. i mniej. Na ostatnim miejscu z dorobkiem tylko 5 pkt. uplasowały się Volkswagen, Ford i Mitsubishi.

Skąd tak słabe rezultaty badania? Niestety, wiele firm nie skomentowało ich. Monika Dobrolubow z Forda zapewniła nas, że dilerzy i sprzedawcy są systematycznie szkoleni i kontrolowani. - Ford Polska przeprowadza regularnie badania poziomu świadczonych usług, także korzystając z metody tajemniczego klienta - wyjaśnia. O przeprowadzaniu podobnych badań i szkoleń pracowników zapewniają nas także Kinga Lisowska z Mitsubishi, Andrzej Nosiński z Peugeota i Eliza Kruszewska z Renault.

Firmy zwracają też uwagę, że wyniki ich wewnętrznych badań korzystnie różnią się od uzyskanych przez MTM Mobil. Niestety, tych wyników nam nie udostępniono.

Jak worek ziemniaków

Producenci zapewniają, że systematycznie szkolą właścicieli salonów i sprzedawców. Jednak specjaliści od sprzedaży wskazują na braki w przeszkoleniu pracowników salonów.

- Najczęściej spotykany błąd to nieumiejętność rozpoznania właściwych potrzeb nabywcy - wyjaśnia Piotr Haman, prezes firmy Merchandiser, zajmującej się systemami wspierającymi sprzedaż.

- Klient przychodzi po najtańszy samochód, a dealer wciska mu auto dużo droższe, na które klienta nie stać. Druga sprawa to traktowanie klienta, który chce wydać kilkadziesiąt tysięcy, jak kogoś, kto przyszedł po worek kartofli. Okazuje mu się mało zainteresowania, nie stara zmniejszyć kłopotów związanych z różnymi formalnościami.

Tymczasem zakup samochodu to dla większości Polaków święto i klienci powinni być traktowani w sposób szczególny - podsumowuje specjalista.

- Najlepiej zadbano o mnie w salonie Forda w Ełku. Choć rozmawiałem tylko przez telefon i kontaktowałem się drogą e-mailową, sprzedawca bardzo się starał, był pomocny, kompetentny i robił wszystko, żebym przyjechał tam i kupił auto. Oferował pomoc w załatwieniu wszelkich formalności, abym mógł pojechać tam tylko raz, po odbiór auta - relacjonuje Paweł Słoma, który wcześniej został skandalicznie potraktowany w warszawskim salonie Forda.

- Pani, która odebrała mój telefon, robiła wrażenie, jakbym jej przeszkadzał. Nie wiedziała nic o modelu, o który pytałem, i w dodatku kazała mi zadzwonić następnego dnia, bo wtedy może coś będzie wiedzieć - wspomina nasz rozgoryczony rozmówca.

Rotacja kadr

Jakub Faryś, dyrektor Polskiego Związku Przemysłu Motoryzacyjnego, wskazuje na jedną z przyczyn niskiej jakości usług. - W salonach jest duża rotacja pracowników. Auta sprzedają się słabo i sprzedawcy mają mniej pieniędzy z prowizji, więc ci lepsi odchodzą do innych branży. Na ich miejsce przychodzą nowi, bez doświadczenia. Ale doświadczeni sprzedawcy też nie bardzo mają ochotę zabiegać o klienta.

- Od firmy leasingowej za umowę dostaję dodatkową prowizję. Jeżeli sprzedam w miesiącu trzy auta w leasingu, nie muszę się już starać - zdradza nam pracownik jednego z warszawskich salonów Peugeota. Przy droższych samochodach prowizja może sięgać kilku tysięcy złotych. Liczy się ją od całej wartości pojazdu, a nie - jak w przypadku kredytu - od jego wysokości, zwykle niższej niż cena.

Dyrektor Faryś uważa, że w sprawie jakości obsługi klienta jest jeszcze wiele do zrobienia.

- Muszą minąć lata, by dealerzy zrozumieli, że budowa relacji z klientami jest najważniejsza - podkreśla nasz rozmówca.

- Każdy wynik badań jest cenny i są wyciągane wnioski zmierzające do poprawy jakości obsługi - zapewnia Andrzej Nosiński z Peugeota. Te czy inne badania nie doprowadzą do nagłej poprawy jakości usług. Potrzebne są lata pracy.

"Motor" co roku będzie prezentować badania przygotowywane przez instytut MTM Mobil. Stefan Rokita, Patryk Szejnowski