Doradca czyli kamienna twarz, miły uśmiech
Gdyby zrobić ranking najbardziej niewdzięcznych i stresujących zawodów, doradcy serwisowi i serwisanci zapewne uplasowaliby się w ścisłej czołówce.
Nienagannej prezencji, uśmiechnięci, służący radą… Zapytacie - cóż w tej pracy niewdzięcznego? Niestety, nie jest to takie proste, jak mogłoby się wydawać.
Doradzanie i ciągły kontakt z potencjalnymi klientami wiąże się bowiem z koniecznością potulnego znoszenia nieustannych obelg, marudzenia i uszczypliwych uwag ze strony odwiedzających salony „znawców” motoryzacji przez duże „Z”.
To, że pracownik musi trzymać nerwy na wodzy, to zrozumiałe. Co ciekawe, często jednak od złości o wiele trudniej jest powstrzymać się od … śmiechu.
Pytanie nie może nas zaskoczyć
Podejmując się pracy w salonie trzeba być gotowym na wszystko. Żadne pytanie nie może nas zaskoczyć i bez względu na to, jak nonsensownie by ono nie brzmiało, naszym obowiązkiem jest udzielenie prawidłowej odpowiedzi. Prawidłowej, czyli takiej, która usatysfakcjonuje pytającego, a jednocześnie nie urazi go… To, że klient ma przeważnie znikomą wiedzę z zakresu motoryzacji (trafiają się i tacy, którzy niestety wiedzą, o co pytają, ale o tym później...), to normalna sprawa, świadczą o tym chociażby wyniki sprzedaży niektórych marek… Zdarzają się jednak sytuacje, z których naprawdę ciężko wybrnąć.
Chlebem powszednim są podchwytliwe pytania typu: „kiedy uzupełniać poziom elektrolitu w akumulatorze bezobsługowym?” lub „kiedy przyjechać na przegląd po 30 tys. km?”. Problemów, jakie stwarza posiadanie nowego auta, jest jednak o wiele więcej a przykłady można mnożyć bez końca.
Część dziwnych pytań i równie zaskakujących odpowiedzi wynika zazwyczaj z roztrzęsienia. Przykład? - wystarczy zapytać kobietę, która przyjechała na przegląd, jaki nr rejestracyjny ma jej auto. To dziwne, ale w 90% przypadków odpowiedź będzie brzmiała… „czerwony!”.
Ostatnio byliśmy też świadkami ciekawej wymiany zdań pomiędzy sprzedającym części a klientem. Sprawa dotyczyła wkładu lusterka, a sprzedawca parę minut wyjaśniał, w jaki sposób najłatwiej jest dokonać operacji wstawienia nowego szkła. Trzeba przyznać, że wyczerpał temat w sposób nie pozostawiający wątpliwości. Jego duże oczy i szeroko rozwarte usta zdradziły jednak, że kolejnego pytania raczej się nie spodziewał. Zatroskany klient zachodził w głowę, w jaki sposób ma pozbyć się starego, pękniętego lusterka? Nieśmiało zaproponowaliśmy młotek…
Pasjonat twój wróg!
Ciąg dalszy na nastęnej stronie
Ważnym czynnikiem wpływającym na zadowolenie z pracy jest poziom stresu. Jak się okazuje, doradca klienta ma raczej sporo powodów do obaw. W zakres jego obowiązków wpisano bowiem wykonywanie jazd próbnych z potencjalnymi klientami. Poziom adrenaliny w czasie niektórych przejazdów porównać można jedynie do jazdy na prawym fotelu C4 WRC Sebastiena Loeba, przy czym pilot sławnego Francuza ma ten komfort, że podróżuje autem z solidną klatką bezpieczeństwa i mistrzem świata u boku.
Do niedawna zdecydowanie najgorzej pod tym względem mieli przedstawiciele popularnych marek (jak np. Skoda czy Fiat). Nawet dziś nie brakuje ludzi, dla których wspomaganie kierownicy czy ABS to wciąż cos zupełnie nowego, a lata jazdy „dużym fiatem” czy „polonezem” kształtują nawyki, których niełatwo jest się pozbyć…
Osobną kategorię stanowią natomiast kierowcy przekonani o swych rajdowych umiejętnościach. Nawroty „na ręcznym” przy 90 km/h, nagle hamowanie ze 130 km/h czy slalom pomiędzy wirtualnymi pachołkami sprawiają, że dla doradcy serwisowego tydzień bez solidnego guza to tydzień stracony…
Co więcej średnio raz w miesiącu musi się też trafić jakiś cwaniak lub jak kto woli - pasjonat. Taki nie dość, że wie, o co pyta, to jeszcze wymaga od nas (Bogu ducha winnego sprzedawcy) konkretnej i rzeczowej odpowiedzi. Jak na złość - zużycie paliwa, przyspieszenie czy ceny wydają się w ogóle go nie interesować.
Bijąc się w piersi przyznajemy, że nam również zdarzało się wpędzać sprzedawców w kompleksy, mimo że nasze intencje zawsze były czyste.
Szczególnie utkwiła nam w pamięci rozmowa z pracownikiem pewnego salonu Citroena, który z całych sił starał zainteresować nas nowym C5. Sprzedawca był łaskaw zauważyć, że samochód wyposażono w rewelacyjne „pneumatyczne” zawieszenie, co faktycznie przykuło naszą uwagę. Sądząc, że w istocie chodziło mu o zawieszenie „hydropneumatyczne” zadaliśmy niezręczne, jak się wkrótce okazało pytanie: „Ile sfer wchodzi w skład tego układu?” Cóż, nasz błąd… Kolejne 5 minut spędziliśmy tłumacząc zaciekawionemu sprzedawcy, na jakiej zasadzie działa hydropneumatyka i jaką rolę pełnią w niej sfery (lub jak kto woli ”gruchy”) z azotem… Po ciekawej dyskusji uzyskaliśmy nawet odpowiedź na pytanie, które okazało się wstępem do naszego wykładu. Być może nie była ona idealna, ale z pewnością dobrze rokowała na przyszłość. Dalej nie wiecie, ile „gruch” ma w zawieszeniu nowe C5? To proste - „kilka!”.
Rozchwytywany pan Kirchhoff
Ciąg dalszy na nastęnej stronie
Serwisanci również nie mają lekkiego żywota. Jeśli pojazd trafia „na serwis” najczęściej dzieje się tak za sprawą usterki, a te jak wiadomo, potrafią wyprowadzić człowieka z równowagi. Sposobem na szybkie rozładowanie napięcia jest zazwyczaj „męska” rozmowa z pracownikiem serwisu. Biorąc pod uwagę jakość obsługi w polskich sieciach dealerskich, w 8 przypadkach na 10 nie ma się co dziwić nerwom. Niektóre przypadki wydają się być jednak beznadziejne.
Za przykład niech posłuży problem „awarii komputera pokładowego”, z jakim pewien klient zawitał do ASO. Objaw – nieznaczne przygasanie wyświetlacza przy dużym poborze prądu (włączona klimatyzacja, radioodbiornik, światła drogowe, ogrzewana szyba itd…), raczej nie wskazywał na usterkę, ale wytłumaczenie tego zjawiska przerosło pracowników. Rozzłoszczony klient zażądał rozmowy z szefem serwisu. Po 30-minutowym wykładzie kierownik stacji doszedł do wniosku, że prawa fizyki są nieubłagane i zaproponował napisanie skargi do panów Ohma i Kirchhoffa… „Oczywiście!” - usłyszał - „w takim razie chciałbym dostać jakiś kontakt do tych panów…”
To tylko jeden z licznych przypadków, z jakimi na co dzień zmagają się pracownicy stacji obsługi. O zdarzających się klientom nagminnie wypadkach wlewania płynu do spryskiwaczy w układ chłodzenia czy wspomagania, nie warto nawet wspominać. Równie częste są też wyjazdy serwisowych lawet po samochody, które odmówiły współpracy zaraz po opuszczeniu stacji benzynowej. Znaki ON i PB na dystrybutorach wyglądają przecież tak podobnie…
Teraz już wiecie, co was czeka, jeśli targani ciekawością lub przyparci do muru twardymi prawami ekonomii zdecydujecie się starać o pracę w salonie samochodowym. Trzeba będzie znosić ciągłe poniżenia, wariatów narażających nasze życie w czasie jazd testowych, marne zarobki i godziny pracy, których nie można zaliczyć do dogodnych.
Czy warto? Rzecz gustu.Niezbędne okażą się jednak: poczucie humoru, smykałka do motoryzacji i nerwy ze stali.
Paweł Rygas
