Gdy samochód popsuje się w ASO...

We wrześniu ubiegłego roku Pani Aneta z Warszawy zaprowadziła swojego Renaulta Scenica na niewielkie naprawy blacharsko - lakiernicze do firmy Decar, znanego autoryzowanego serwisu tej marki w stolicy. Nie był to wybór przypadkowy - właśnie tu samochód został kupiony i wyłącznie tu go serwisowano.

W umówionym terminie samochód był do odebrania i prezentował się bez zarzutu. Problem w tym, że nie dało się go odpalić. Po kolejnej próbie w końcu udało się uruchomić silnik, ale jego praca znacznie odbiegała od normy. Pracował nierównomiernie i głośno terkotał. Było to tym dziwniejsze, że niewiele wcześniej samochód przeszedł standartowy przegląd okresowy, w czasie którego ten sam serwis nie stwierdził żadnych usterek. W tej sytuacji Pani Aneta odmówiła odbioru samochodu.

Według mechaników, nie można było ustalić przyczyny usterki bez demontażu silnika, za co miałaby ona zapłacić ok. 2 tys. zł, a koszt naprawy wstępnie mógłby przekroczyć niebagatelną kwotę 6 tys. zł. Po kolejnych oględzinach koszt naprawy wzrósł do... około 20 tys. zł, co prawdopodobnie przekraczało jego rynkową wartość.

“Wystąpiłam z pismem do serwisu Decar z prośbą o informację o stanie samochodu i natychmiastową naprawę na koszt serwisu. Samochód został uszkodzony na terenie Decaru, więc nie rozumiem dlaczego ja mam ponosić koszty diagnozy i naprawy" - mówi zdenerwowana Pani Aneta.

"Faktem niezaprzeczalnym jest, iż  rzeczony samochód przebywał na terenie naszej firmy - odpowiada Jakub Lipiński członek zarządu Decaru - ale usterka, która wystąpiła nie miała żadnego związku z przeprowadzoną naprawą blacharską".

Spór się przeciągał, a sprawa utknęła w martwym punkcie: Pani Aneta za naprawę zapłacić nie chciała, twierdząc, że w momencie oddawania samochodu do serwisu był on w pełni sprawy mechanicznie, warsztat zaś uważał, że nie ma tu ich żadnej winy, a więc nie ma też powodu, żeby to Decar poniósł koszt naprawy.

Pani Aneta o pomoc zwróciła się do Federacji Konsumentów w Warszawie i ta zgodziła się reprezentować nas w kontaktach z serwisem. Sprawa trafiła też do Renault Polska, który zgodnie ze swoimi najlepszymi tradycjami... umył ręce. Jak czytamy w piśmie do Pani Anety, mimo autoryzacji, Decar "samodzielne odpowiada za świadczone usługi serwisowe, handlowe, jak również obsługę Klientów", więc Renault Polska w sprawę nie zamierzał w żaden sposób ingerować.

To typowe zachowanie koncernów samochodowych na rynku polskim: niby dealer ma autoryzację, w salonie i serwisie na każdym możliwym kroku jest logo koncernu, ale kiedy zaczynają się kłopoty, marka momentalnie odcina się od swojego dealera czy ASO i zaczyna eksponować jego formalną niezależność. Klient jest przekonany, że ma do czynienia potężnym koncernem motoryzacyjnym, co daje gwarancję i pewność jakości produktów i usług, a jak przychodzi co do czego, to, niestety, klient w Polsce jest pozostawiony sam sobie... Taką praktykę obserwuję od lat (nie raz już o tym pisałem) i jestem przekonany, że na normalnych rynkach motoryzacyjnych - w cywilizowanym świecie - żaden koncern nie mógłby sobie pozwolić na podobne traktowanie klientów.

Za sprawą Federacji Konsumentów Pani Aneta ze swoim kłopotem trafiła do mediów i nagle okazało się, że sprawę można załatwić łatwo, szybko i korzystnie dla Pani Anety. Po naszej interwencji od Grzegorza Paszty z Renault Polska uzyskaliśmy wiadomość, że "ze względu na dotychczasowe regularne korzystanie przez właścicieli samochodu z usług ASO także po okresie gwarancyjnym, została w Renault podjęta decyzja o przejęciu przez Renault 75 proc. kosztów naprawy silnika w formie gestu handlowego". Również Decar nagle postawił coś w tej sprawie zrobić: "(...) podjęliśmy ostateczną  decyzję  w ramach gestu handlowego o udzieleniu Klientom 15 proc. rabatu kosztów naprawy silnika." - informuje Jakub Lipiński.

Pani Anecie zostało więc do pokrycia 10 proc. kosztów remontu i zgodziła się na to. Może bez specjalnego entuzjazmu, ale niewątpliwie była to najszybsza droga do tego, by stosunkowo niskim kosztem móc w końcu zamknąć tę sprawę i znów jeździć swoim samochodem, bez którego w codziennym życiu trudno było jej funkcjonować.

Okazało się też, że winę za całe zamieszanie ponosi wadliwy napinacz paska rozrządu, jak stwierdził powołany przez Decar rzeczoznawca samochodowy. Jego zdaniem nie miało to związku z przeprowadzoną naprawą blacharsko - lakierniczą. Może i tak, ale z jednej strony próżno szukać w jego opinii jakiejkolwiek informacji, jakie w takim razie były faktyczne  przyczyny awarii, z drugiej zaś strony trudno winić o jej występnie właścicieli pechowego Renault, jak na polskie warunki niestarego i z przebiegiem nieco ponad 120 tys. km., normalnie użytkowanego i regularnie serwisowanego w ASO.

Warto też się zastanowić, dlaczego, żeby taką sprawę załatwić w Polsce, potrzebne jest jej nagłośnienie i interwencja mediów. Przecież można ją było załatwić wiele miesięcy wcześnie, prościej i oszczędzając swoim klientom niepotrzebnych nerwów, nie narażając na konieczność wysyłania mnóstwa dokumentów i odsyłania od Annasza do Kajfasza.

Obecnie samochód jest naprawiany i - według serwisu - w najbliższych dniach Pani Aneta będzie go mogła w końcu odebrać. Znowu.

Tomasz Bodył