Kupujesz Mercedesa? Możesz liczyć na...

Kupując nowy samochód, płaci się nie tylko za sam pojazd, ale i za szeroko pojętą "markę". A gdy marka jest z grona tych prestiżowych, klient ma prawo oczekiwać szczególnego traktowania. Warto tu wspomnieć legendarną historię związaną z debiutem Lexusa w USA (fot. po prawej). Gdy jesienią 1989 roku okazało się, że pierwsza partia nowych LS-ów wymaga akcji serwisowej, w ciągu zaledwie trzech tygodni naprawiono 8000 samochodów. Ich nabywców nie wzywano jednak do serwisów - auta odebrano spod domu i tam odstawiono, umyte, zatankowane i z niezobowiązującym prezentem na fotelu pasażera. Na czas wizyty w serwisie klienci otrzymali pojazdy zastępcze. Jeśli mieszkali zbyt daleko od najbliższego dealera (np. na Alasce), ekipa mechaników przeprowadzała naprawę na miejscu. A na czym polegała owa naprawa? Chodziło, uwaga, o problemy zasygnalizowane przez dwóch klientów: wadliwą dźwigienkę tempomatu oraz przegrzewające się dodatkowe światło stopu. Opowieść o manierach Lexusa odbiła się szerokim echem wśród amerykańskiej opinii publicznej, a dopracowany do bólu (i relatywnie niedrogi) LS już w 1990 roku pokonał w statystykach sprzedaży konkurencyjne limuzyny Mercedesa, BMW i Jaguara.

W ciągu minionych 20 lat pojawiły się nowe kanały obsługi klienta, ale wciąż najbardziej liczy się indywidualne podejście do nabywcy. Aby podnieść standardy w tym względzie, jesienią br. Mercedes uruchomił w USA specjalny program obsługi posprzedażnej o nazwie MB Select. Zezwala on dealerowi na wydanie do 2500 dolarów w celu zapewnienia właściwego poziomu satysfakcji każdemu właścicielowi klasy S lub 1000 dolarów w przypadku sedana CLA. W przyszłości programem mają zostać objęte kolejne modele w gamie producenta. 

Co oznacza "właściwy poziom satysfakcji"? Dealerzy mają obowiązek jak najszybszego uporania się z problemami bez konieczności uzgadniania tego z centralą. Środki mogą także przeznaczać na poprawę wizerunku firmy, np. na drobne upominki czy vouchery.

Podczas salonu w Los Angeles szef lokalnego oddziału Mercedesa, Steve Cannon, przytoczył kilka przykładów. Gdy okulary przeciwsłoneczne jednego z klientów nie mieściły się w schowku przy lusterku wstecznym, dealer podarował mu nowe Ray-Bany, dopasowane do kształtu pojemnika. Inny przypadek - właściciel nowej klasy S z Virginii miał problem z lampką silnika. Wóz wymagał aktualizacji oprogramowania. W ramach przeprosin dealer podarował mu bon na kolację w najlepszej restauracji w mieście.
- W końcu ogłaszamy, że sprzedajemy najlepszy samochód świata - komentuje Cannon. Taktyka zadziałała, bo dzień później ten sam mężczyzna przyszedł zadowolony do salonu i kupił stojącego na wystawie SL-a.

Jednocześnie sprzedawcy monitorują dyskusje o nowej klasie S na forach i portalach społecznościowych, aby wyłapać informacje o ewentualnych problemach i spróbować im zaradzić. Mercedes liczy, że nowy program pomoże mu awansować w amerykańskim rankingu satysfakcji z obsługi dealerskiej, sporządzanym co roku przez firmę analityczną J.D. Power and Associates. W ostatniej edycji Niemcy zajęli niechlubne 9. miejsce wśród 11 badanych marek premium.

W Europie Mercedes wdraża nową strategię "Best Customer Experience 2020", polegającą m.in. na budowie nowych salonów oraz uruchamianiu sprzedaży internetowej. Taka platforma działa już w Niemczech, a wiosną 2014 roku wystartuje także w Polsce. Więcej o tym napiszemy niebawem.

msob, źródło: "Autonews"