Czy Made in Germany wciąż brzmi dumnie?

Czy wygląd fizyczny może być podstawą udanego związku? Czy physis może czarować? Czy dotyk chwyta za serce? I, przede wszystkim, ile radości ten związek dać może?

Sprawdzony model na dłuższą metę zwykle sprawia mniej kłopotów, niż modne cacko. Teza ta, jednakże, przychodzi na myśl wtedy, gdy jest już za późno. Kierowcy samochodowi nie są tu wyjątkiem.

I tu właśnie zaczyna się rola badania, które przeprowadził ostatnio AUTO BILD sprawdzając poziom jakości 15 głównych marek samochodowym na rynku niemieckim. Kryteriami składającymi się na klasyfikację ogólną są: statystyczne dane raportu usterkowości TŰV, statystyki awarii samochodowych ADAC, test serwisowy przeprowadzony przez AUTO BILD, problemy opisane przez czytelników magazynu, długodystansowy test pojazdu na trasie ponad 100,000 km, zarchiwizowane przypadki wezwań do serwisu, warunki gwarancyjne oraz reprezentatywne badanie Infratestu. Nasz ranking oparty jest o znacznie szersze podstawy niż jakiekolwiek badanie rynkowe.

Czy „Made in Germany” wciąż brzmi dumnie?

Na to pytanie powinni odpowiedzieć sobie wszyscy niemieccy producenci samochodowi. Nawet VW, gdyż lider nowości rynkowych przewodzi także pod względem ilości awarii i skarg klientów.

Eksperci AUTO BILD już dawno temu przekonali się, że tak luksusowa marka jak Mercedes walczy z wżerami rdzy, awariami elektroniki czy zepsutymi pompami silnikowymi. I z drugiej strony, że w 4-letnim VW Golfie, z przebiegiem np. 60,000km, to przypadek najcięższy, może zamarzać silnik, nie działać napinacz pasa, popsuć się może skrzynia biegów czy elektryczne sterowanie szybami.

Klienci z żelazną konsekwencją nie tracą wiary w niezawodność marek niemieckich, grzecznie płacą rachunki za naprawy i faktury zakupu. Ale jak długo jeszcze potrwa ten stan?

Klient – nasz pan?

Reklama i rzeczywistość to światy nieprzystające do siebie. Boleśnie odczuwają to zwłaszcza nabywcy nowych, drogich pojazdów. Klienci luksusowych marek, którzy oczekują luksusowego produktu. Którzy nie żądają niczego ponad to, o czym zapewniały kolorowe broszurki. „Jako kierowca Volkswagena możesz polegać na sprawdzonym partnerze; swoim dealerze Volkswagena. On zawsze będzie wspierać Cię mową i uczynkiem”.

Świat reklam samochodowych jest piękny i prosty. Za piękny, by być prawdziwym. Rzeczywistość, nie tylko w przypadku Volkswagena, wygląda zupełnie inaczej.

Przedstawiamy fragment listu, który do redakcji AUTO BILD przysłał Oskar Koneczny. W jego Golfie IV 1.4 z 1999 po 54.900 km zepsuł się napinacz pasa bezpieczeństwa: „Po miesiącach celowego przedłużania sprawy firma pokryła około 50% kosztów naprawy. Dlaczego VW nie przyjmuje do wiadomości zjawiska, które powtarza się w dziesiątkach pojazdów i nie informuje użytkowników swoich pojazdów o bombie tykającej w ich samochodzie?”

No właśnie, dlaczego?

Negatyw w Internecie

Każde internetowe forum poświęcone samochodom przedstawia zupełnie inny obraz, niż reklamowe broszurki wydane przez producenta. Strony odwiedzane przez fanów motoryzacji oferują nie tylko zbiór powtarzanych banałów; stają się także źródłem wymiany uwag między osobami cierpiącymi z powodu tych samych problemów. Internauci są więc często lepiej poinformowani o usterkach, niż autoryzowani dealerzy marki, którzy z podejrzliwością traktują informacje o usterkach zamiast traktować w sposób szczególny klientów je zgłaszających.

Niektórzy producenci samochodowi już przekonali się, jak niebezpieczne mogą być te ośrodki wymiany uwag i bacznie śledzą zamieszczane w nich komunikaty. Kiedy lista usterek zgłoszonych przez użytkowników cudownego Peugeota 206 CC zdawała się wydłużać w nieskończoność, Peugeot natychmiast zorganizował chat z udziałem inżynierów i managerów marketingu. Zabieg ten nie ostudził jednak wrzących emocji klientów; kontrargumenty nie zastopowały dopisywania do listy kolejnych zgłoszeń dotyczących zwłaszcza dławiących się silników niezdolnych do przyspieszania tuż po starcie.

Seria pękania szklanych dachów w Smarcie (opisanych już przez AUTO BILD) również nie zostałaby zauważona, gdyby nie Internet. Leif Gross, właściciel Smarta, dosłownie zasypany odłamkami szkła dachowego podczas jazdy z dużą prędkością, zainicjował akcję zbierania dowodów świadczących o wadliwości tego elementu w Internecie. Przesłał do producenta ponad 100 opisów podobnych przypadków, Sprawa zakończyła się polubownie: firma zwróciła panu Grossowi wszelkie poniesione koszty, on zaś zobowiązał się zawiesić swoją stronę internetową i nie uczestniczyć w żadnych dyskusjach na temat zdarzenia. Zamknięto mu usta w sprawie, która dla kierownictwa Smarta, nie jest godna nawet wzmianki.

Wypadki

ABS, ESP, poduszki powietrzne, silnik, przekładnia, system audio czy nawigacja; żaden z nich nie może obejść się bez elektroniki. Każdą z funkcji urządzeń auta można poprawić poprzez wdrożenie bardziej zaawansowanych układów elektronicznych. Zafascynowani elektroniką producenci niemieccy, zwłaszcza marek luksusowych, nie wahają się przed stosowaniem nowinek technicznych. Niestety, ich eksperci nie zawsze są w stanie podołać kompleksowemu ujęciu wszystkich układów, zwłaszcza interakcji zachodzących między nimi. Jeżeli dąży się do uzyskania miana lidera na polu nowości za wszelką cenę, a czas przeznaczony na testowanie nowinek jest zbyt krótki, „klient-nasz pan” staje się „kierowcą testowym-królikiem doświadczalnym” nowej maszyny.

Na przykład: Mercedes E-Class naszpikowany elektroniką i jego systemy: SBC Hold ułatwiający rozpoczynanie jazdy na dużym wzniesieniu, SBC Stop pomagający w ruchu ulicznym, Distronic ułatwiający jazdę w konwoju, Parktronic – parkowanie, Linguatronic – słuchający każdego polecenia. Mercedes wpadł w sidła wszech-elektroniki. Problemy we wszystkich modelach marki z systemem komend głosowych, poprawnym działaniem wskaźników i urządzenia elektronicznej kontroli przekładni mocno nadszarpnęły wizerunek marki, która obecnie „pracuje intensywnie nad usprawnieniem działania systemów elektronicznych”.

Jak ogłosił ostatnio ADAC, około 55 procent wszystkich awarii odnotowanych samochodowych spowodowanych jest wadliwym działaniem bądź zawodnością układów elektronicznych. Należy pamiętać, że nie wszystkie usterki są odkrywane i zgłaszane. Przedstawiciele koncernów samochodowych analizujący „Yellow Angels” (tak potocznie nazywany jest serwis ADAC’a odnotowujący awarie samochodowe) starają się przeciwdziałać rozpowszechnieniu podawanych w nim informacji. A przecież niewielkie awarie układów elektronicznych, niepowodujące natychmiastowego zatrzymania pojazdu, w tych statystykach nie są w ogóle ujawniane.

Konkurent Mercedesa, BMW, stara się zapobiec późniejszym kłopotom poprzez zintegrowanie układów elektronicznych z konstrukcją samochodu już w fazie projektowej. Tak więc od nowego modelu serii 5 należałoby oczekiwać, jak twierdzi Helmut Panke, „absolutnej niezawodności układów elektronicznych”.

Przynajmniej teoretycznie. Już coraz głośniej mówi się o wizytach w serwisie, mających na celu „uaktualnienie” software’u.

Pacjenci stałej troski bez opieki

Wezwania do serwisu świadczą o zaangażowaniu producenta i są traktowane jako rzecz pozytywna – oczywiście, jeśli wszystko idzie dobrze. W praktyce, niestety, komunikacja między producentem a serwisem obsługującym klienta często szwankuje. Jak dowodzi nasz test, niektóre stacje pozostają głuche i ślepe na prośby centrali.

Spośród 6 sprawdzanych serwisów Volkswagena tylko jeden podczas dużego rutynowego przeglądu zajął się (poluzowanymi) sworzniami skrzyni biegów, co zaleca producent. W teście Hondy przeprowadzonym kilka tygodni temu, jedynie dwa serwisy w pełni przeprowadziły procedurę sprawdzenia pasów bezpieczeństwa nakazaną przez producenta.

Wezwania użytkowników pojazdów do serwisu dotyczące problemów bezpieczeństwa z reguły traktowane są przez producentów z powagą. Zasada ta zdaje się nie dotyczyć jednak Volvo. Po stwierdzeniu wadliwości haków holowniczych w modelach V40 i V70, Volvo postanowił wezwać do serwisu niemieckich użytkowników wyżej wymienionych pojazdów z 8-miesięcznym opóźnieniem. Kiedy AUTO BILD skrytykował postawę niemieckiego przedstawicielstwa firmy, ta starała się przerzucić odpowiedzialność na federalne władze rejestracyjne Kraftfahrt-Bundesamt, KBA. Co w dodatku bardzo zdumiało urzędników owego wydziału; im udało się zebrać materiał dowodowy od właścicieli pojazdów w ciągu zaledwie kilku dni.

Stosuje się triki, tuszuje się sprawy, uprawia hochsztaplerstwo; sprawnie przeprowadzone akcje serwisowe w momencie stwierdzenia zagrożenia to prawdziwa rzadkość. W obawie o utratę wiarygodności marki wszyscy milczą jak kamień. Zamiast szczerego oświadczenia wciąż przeprowadza się ukrytą akcję napraw pod płaszczem rutynowych przeglądów. Tak oszukuje się klientów.

I co dalej?

Samochody stają się coraz bardziej skomplikowanymi konstrukcjami, mnożą się układy elektroniczne, systemy wspomagania i kontroli jazdy. Od tego nie ma odwrotu. Niemiecki przemysł samochodowy będzie musiał stawić czoła presji nowości jeżeli nie chce przegrać batalii o przywództwo technologiczne.

Ale jeśli Niemcy chcą dotrzymywać kroku konkurencji, musi też zmniejszyć się liczba usterek. Do takich wniosków skłania raport badającego rynek Frauenhofer Institute for Industrial Engineering (IAO). Miażdżącej krytyce poddane zostały firmy kooperujące z producentami samochodów: dostarczane przez nie podzespoły stanowią 80% zgłaszanych jako wadliwe. Wtedy pojawia się usterka.

Skrytykowane zostało także kierownictwo zespołów opracowujących nowe modele. Ich pomyłki często skutkują poważnymi błędami w procesie produkcji, które z kolei są przyczyną awarii i kosztownych kampanii naprawczych. Ankietowani szefowie firm samochodowych często podkreślali „brak zaufania” i „niedostateczne inwestowanie w czynnik ludzki”. Procesem przygotowania nowego modelu, zamiast doświadczonych inżynierów, zajmuje się młoda kadra, koncentrująca się bardziej na karierze zawodowej niż na dobrym imieniu firmy.

W Toyocie jest inaczej. W tej firmie, i kierownictwo i zwykli pracownicy pracują dla dobra nie tylko swojego, ale i firmy. Japońskiemu gigantowi udało się ostatnio prześcignąć Forda i znaleźć się na trzecim miejscu światowego rankingu producentów samochodowych.

Czy to oznacza, że wkrótce wszyscy będziemy jeździli toyotami? Miejmy nadzieję, że nie. (Tekst pochodzi z Auto Bildu).