Jak bardzo marki premium dbają o klientów?
Maybach zasłynął z tego, że zapewniał właścicielowi każdego auta osobistego asystenta, który nie tylko umawiał wizyty w serwisie, ale także mógł załatwić m.in. bilety do Opery Wiedeńskiej czy zamówić stolik w modnej restauracji w Nowym Jorku. Co jednak, gdy kupujący nadal chce pozostać w segmencie premium, jednak nie zamierza wydać na auto dwóch milionów złotych? Sprawdziliśmy, jaki standard oferują popularne na naszym rynku marki premium.
Firmy zajmujące się sprzedażą pojazdów luksusowych mówią jednym głosem - rynek samochodów premium w Polsce rośnie. Co ciekawe, dynamika wzrostu jest na tyle duża, że znacznie przekracza szybkość, z jaką rośnie cały rynek motoryzacyjny. O ile w roku 2015 sprzedaż fabrycznie nowych aut w kraju nad Wisłą zwiększyła się o 8 procent, o tyle zbyt pojazdów luksusowych skoczył aż o 20 procent. Absolutnym rekordzistą na polskim podwórku jest Lexus. Salony japońskiej marki opuściło w roku 2015 o 46 procent więcej samochodów, niż w roku 2014.
Co tak właściwie przekonuje kierowców do aut segmentu premium? Czemu ci decydują się na słoną dopłatę? W dużej mierze czynnikiem mającym znaczenie jest jakość. Samochody luksusowe są starannie wykonane i wykończone wysokiej jakości materiałami. Poza tym często chodzi też o prestiż oraz sposób obsługi. Na jakie traktowanie mogą liczyć kierowcy zaglądający do salonu Lexusa, Mercedesa, Infiniti i Porsche? Nie ma się co rozwodzić - są traktowani po królewsku!
Klient w pierwszej kolejności zostanie uprzejmie przywitany w salonie. Nasi pracownicy zaproponują mu ciastko, wodę mineralną, herbatę lub kawę. Co ciekawie, na spienionym mleku na kawie robimy literkę L stanowiącą symbol Lexusa. To drobiazg, który zawsze podoba się właścicielom naszych aut - powiedział Piotr Kurpiński, Lexus Żerań.
W większości salonów samochodowych jest tak, że wysokie standardy obsługi klienta kończą się w momencie, w którym kierowca przenosi się z działu sprzedaży do serwisu. Marki z segmentu premium nie mogą sobie jednak na to pozwolić. Pracownicy ASO mają sprawiać, że każdy z właścicieli Lexusa, Infiniti czy Porsche przez cały czas eksploatacji będzie się czuł członkiem luksusowej rodziny. Musi zatem być traktowany z należytym poziomem szacunku i co najważniejsze, nie może wyjść z salonu niezadowolony.
Autoryzowane stacje marek segmentu premium nieustannie prześcigają się w dbaniu o klienta. Stąd coraz częściej proponowane są naprawdę ciekawe usługi.
Oferujemy opcję door-to-door. Jeżeli klient nie ma czasu do nas podjechać, przyjeżdżamy i zabieramy samochód do serwisu. Po wykonanym przeglądzie odstawiamy auto pod wskazany adres o ustalonej godzinie. Obligatoryjnym elementem wizyty w ASO jest czyszczenie auta - myta jest karoseria oraz odkurzane jest wnętrze - dodaje Piotr Kurpiński, Lexus Żerań.
Aktywne zawodowo osoby nie mogą sobie pozwolić na utratę auta nawet na kilka godzin w ciągu dnia. Producenci doskonale to rozumieją i świetnie potrafią sobie z tym radzić. Oferują swoim klientom pojazd zastępczy. Na ogół są to modele tej samej marki, które proponują podobny standard jak serwisowany samochód. Akceptowane są też życzenia kierowców. Jeżeli ci chcą przejechać się konkretnym autem, w miarę możliwości prośby takie są spełniane.
Co w przypadku awarii? Marki premium są szczególnie przygotowane na takie wypadki. Właściwa reakcja ma bowiem zrekompensować klientowi wszelkie niedogodności i sprawić, że uda mu się maksymalnie szybko kontynuować dalszą podróż. Każdy Lexus, Mercedes, Infiniti i Porsche sprzedane w Polsce są objęte ochroną pakietu assistance na terenie całej Europy. Wystarczy że kierowca zadzwoni na specjalną infolinię i zgłosi prośbę o pomoc.
Assistance premium różni się jednak od assistance dodawanego do samochodów popularnych. Dla przykładu w ramach pakietu Infiniti Touring właściciel auta i pasażerowie są kompleksowo zabezpieczeni na wypadek awarii. Mogą liczyć na nocleg w hotelu, luksusowy samochód zastępczy, a nawet bilet lotniczy w klasie biznes na trasie powrotnej do domu. Wybór sposobu załatwienia sprawy zależy w głównej mierze od poziomu skomplikowania awarii i możliwości serwisowych poradzenia sobie z nią.
Zagraniczny serwis w przypadku właścicieli Lexusów jest w stanie zrobić coś jeszcze. Autopomoc dowiezie kierowcy paliwo, jeśli ten zapomniał zatankować w porę, wyręczy go też podczas wymiany koła po złapaniu gumy. Na podobny poziom ochrony, jednak obwarowany progami kwotowymi (np. bilety lotnicze do 400 euro), mogą liczyć pasażerowie Mercedesów objętych programem Mobilio. Dodatkowo w przypadku niemieckiej marki samochód zastępczy przyznawany jest w razie awarii najwyżej na trzy dni.
Kompleksowa ochrona to nie tylko wielość usług. To też - a może nawet i przede wszystkim - dożywotni standard obsługi.
Wszystkie usługi - w tym door-to-door i auto zastępcze na czas serwisu - są dostępne nie tylko dla właścicieli samochodów nowych. Oferta dotyczy też kierowców poruszających się pojazdami używanymi, np. 7-letnimi i starszymi - powiedział Piotr Kurpiński, Lexus Żerań - Dzięki temu posiadacze wszystkich pojazdów z luksusowym logo są traktowani w taki sam i bardzo szczególny sposób.
Wysoka dbałość o szczegóły w przypadku firm segmentu premium jest oczywista. Chodzi bowiem o zatrzymanie klienta nie na trzy lata, a na całe motoryzacyjne życie. I, co ciekawe, w tym szaleństwie rzeczywiście jest metoda. Producenci pojazdów luksusowych już od dłuższego czasu mogą się cieszyć najbardziej lojalnymi klientami na całym rynku motoryzacyjnym. A to rzesza osób, które nie tylko będą zamieniać jedno auto na drugie, ale także staną się najlepszą rekomendacją jakości produktu dla kolejnych kierowców.
