Ranking autoryzowanych serwisów europejskich marek samochodów

Przy wyborze samochodu bez wątpienia liczą się walory samej konstrukcji (i skuteczność sprzedawców), ale o zadowoleniu z eksploatacji świadczy już jakość późniejszej obsługi serwisowej. Narzekania klientów nie biorą się wyłącznie ze słabej dostępności stacji, drogich części czy samej awaryjności aut - często chodzi o to, w jaki sposób klient jest traktowany, oraz o trafność zdiagnozowania usterki. Nikt nie lubi kilka razy przyjeżdżać do serwisu z tym samym problemem - zwłaszcza po gwarancji, gdy za każdą wizytę oraz wymianę podejrzanego elementu trzeba płacić z własnej kieszeni.

Rzetelne badanie

Wybór Kierowców - tak nazywa się pierwsze w Polsce niezależne badanie branży motoryzacyjnej. Wypełniając internetowe ankiety, kierowcy wybierają w nim nie tylko najlepsze marki i modele aut, ale oceniają również ASO oraz związane z samochodami produkty i usługi. Poszczególne zestawienia powstały w oparciu o ponad 100 tys. ankiet zebranych w ciągu 3 lat działania programu.

Aktualnie trwa już głosowanie w nowej edycji Wyboru Kierowców. Każdy może wziąć w nim udział - wystarczy wejść na stronę wyborkierowcow.pl i wypełnić jedną z ankiet.

Wbrew stereotypom

Tym razem publikujemy ranking jakości autoryzowanych stacji obsługi europejskich producentów. Co zaskakujące, po pierwsze, miejsc na podium wcale nie zajmują marki premium, a po drugie - marki z tej samej półki cenowej są tu oceniane bardzo różnie: przykładowo, wysokie noty Forda i Skody kontrastują z gorszymi ocenami Seata oraz Opla.

Widać to również na przykładzie producentów francuskich - Renault oraz Peugeota i Citroena. Podczas gdy Renault plasuje się w połowie pierwszej "10" zestawienia, to marki koncernu PSA (Peugeot-Citroen) zajmują miejsca w czołówce.

Najlepiej z tego grona wypada Citroen. Poza wysoką jakością i fachowością obsługi serwisowej jego atutem jest grono oddanych, świadomych użytkowników, którzy lubią i znają swoje samochody. Dlatego często wiedzą, że nie ma sensu serwisować ich u niedoświadczonych mechaników, bo szybciej - a w ostatecznym rozrachunku taniej - z ewentualnymi usterkami upora się autoryzowana stacja obsługi.

Wybór Kierowców to pierwszy polski, niezależny program badań branży motoryzacyjnej, zainspirowany m.in. znanymi na całym świecie programami J.D. Power, Driver Power czy Consumer Reports. Ma on pomagać kierowcom przy wyborze marki i modelu auta, a także związanych z samochodami produktów oraz usług, takich jak ogumienie, chemia czy produkty ubezpieczeniowe.

Uczestnicy wyboru kierowców

Uczestnicy programu oceniają auta, produkty i usługi motoryzacyjne w internecie, pod adresem wyborkierowcow.pl. Może zrobić to każdy - wystarczy wejść na stronę i wypełnić ankietę w jednej z dostępnych kategorii. Obecnie trwa już badanie w programie Wybór Kierowców 2017.

3 lata, ponad 100 tys. wypełnionych ankiet

Program Wybór Kierowców działa od 2013 roku. W ciągu 3 pierwszych lat swojego istnienia zebrał ponad 100 tysięcy ankiet w różnych kategoriach: modele i marki samochodów, salony sprzedaży nowych aut, autoryzowane serwisy, firmy ubezpieczeniowe, oleje silnikowe, opony, sieci stacji paliw oraz kosmetyki samochodowe.

Jak odczytywać wyniki

Rankingi oddają subiektywne opinie uczestników badania w poszczególnych kategoriach. Wartości procentowe dla danej marki, modelu, produktu lub usługi wyrażają udział kierowców, którzy zdecydowali się wystawić jej najwyższą ocenę - jeśli zatem wskaźnik wynosi 70%, oznacza to, że 7 na 10 ankietowanych przyznało maksymalną notę.

Ranking ASO pokazuje, które z europejskich marek samochodów oferują najwyższą jakość usług serwisowych według uczestników programu Wybór Kierowców. Poniższe zestawienie powstało w oparciu o ogólną ocenę poziomu obsługi - procentowy wskaźnik wyraża udział badanych, którzy przyznali danej marce ocenę najwyższą z możliwych.

1. CITROEN

Zdecydowane pierwsze miejsce w rankingu jakości ASO europejskich marek.

Ankietowani w programie Wybór Kierowców przyznawali autoryzowanym stacjom obsługi Citroena wysokie noty za poszczególne kryteria: jakość obsługi, fachowość i kompetencje oraz skuteczność napraw. W każdej z tych kategorii ponad 8 na 10 głosujących wystawiło marce najwyższą ocenę. Klienci podkreślają, że często przyjemnie zaskakują również przystępne ceny napraw, częstokroć niższe od ujętych we wstępnym kosztorysie.

Jakość obsługi - 84,5%
Fachowość/kompetencja - 81,0%
Skuteczność napraw - 82,8%

2. PEUGEOT

ASO francuskiej marki skutecznie walczą o uznanie swoich klientów.

Drugie miejsce w zestawieniu jakości ASO europejskich producentów - prawie dwóch na trzech biorących udział w badaniu Wybór Kierowców 2016 przyznało serwisom Peugeota najwyższą ocenę ogólną. Bardziej szczegółowe pytania - o jakość obsługi, fachowość i kompetencję oraz skuteczność napraw - tworzą nawet lepszy wizerunek. Pod względem skuteczności napraw marka spod znaku lwa o włos wyprzedza nawet zwycięskiego, bratniego Citroena.

Jakość obsługi - 83,0%
Fachowość/kompetencja - 81,1%
Skuteczność napraw - 83,0%

3. FORD

Grono klientów ASO Forda poszerza dostępność oryginalnych i niedrogich części.

W poszczególnych kategoriach stacje Forda nie wypadają szczególnie imponująco, ale ostateczny werdykt jest dla nich korzystny - zajmują wysoką, trzecią pozycję. Najwyżej oceniane są kompetencje mechaników, najsłabiej, niestety, skuteczność ich interwencji. Nie bez znaczenia, zwłaszcza z perspektywy klienta flotowego, są ponadprzeciętna dostępność serwisów (długie godziny otwarcia) oraz szeroka oferta korzystnie wycenionych zamienników.

Jakość obsługi - 77,2%
Fachowość/kompetencja - 79,3%
Skuteczność napraw - 66,9%

4. SKODA

Lider rynku nowych samochodów w pełni zadowala co drugiego klienta.

Bardzo rozbudowana sieć dealerska - około 120 punktów w całym kraju - z pewnością przyczynia się do zapewnienia wysokich wyników sprzedaży, jednak pod względem satysfakcji z usług serwisowych nie wygląda to tak dobrze. Przeciętnie wypadają szczególnie fachowość i kompetencja mechaników. Trzeba też uwzględnić, że ostatnimi laty Skodzie bardzo blisko jakością do Volkswagena, a co za tym idzie, marka budzi coraz wyższe oczekiwania w zakresie obsługi.

Jakość obsługi - 81,0%
Fachowość/kompetencja - 70,8%
Skuteczność napraw - 78,5%

5. RENAULT

Dość mocno rozbudowana sieć serwisowa z fachowymi mechanikami.

Może i Renault nie produkuje najbardziej niezawodnych samochodów na świecie, ale pod względem obsługi serwisowej wypada całkiem nieźle. Solidne piąte miejsce i dobra ocena pod kątem fachowości mechaników. Sporo do życzenia pozostawia natomiast kategoria, w której bryluje wiele innych marek - jakość obsługi. Klienci narzekają na terminowość wizyt oraz nie do końca profesjonalne podejście obsługi. Za to skuteczność napraw jest lepsza niż np. w Fordzie.

Jakość obsługi - 67,8%
Fachowość/kompetencja - 70,3%
Skuteczność napraw - 71,0%

6. BMW

Pierwsza marka premium - dopiero szósta wśród europejskich producentów.

Na wynik BMW (oraz konkurentów) mogą częściowo rzutować oczekiwania nabywców, którzy więcej wydają na swoje auta i ich naprawy. Marka wypada przyzwoicie w kategorii jakości obsługi, ale już fachowość mechaników oraz skuteczność napraw zostały ocenione słabiej - i to pomimo darmowych pakietów serwisowych, jakie otrzymują nabywcy BMW. Ogólnie, maksymalną notę ASO tego producenta zdecydowała się wystawić mniej niż połowa ankietowanych.

Jakość obsługi - 73,9%
Fachowość/kompetencja - 68,6%
Skuteczność napraw - 66,4%

7. MERCEDES

Wyniki zbliżone do konkurencyjnego BMW.

Wysoka jakość obsługi, ale same usługi wypadają przeciętnie. Ankietowani oczekują wyższej skuteczności przeprowadzanych napraw.

Jakość obsługi - 71,2%
Fachowość/kompetencja - 66,8%
Skuteczność napraw - 64,0%

8. VOLKSWAGEN

ASO VW rozczarowują skutecznością napraw.

Duże pole do poprawy - powtarzające się usterki zmuszają użytkowników VW do wielokrotnych wizyt w ASO. Ma to odbicie w ocenie.

Jakość obsługi - 68,2%
Fachowość/kompetencja - 60,5%
Skuteczność napraw - 58,9%

9. OPEL

Coraz lepsze auta, ale serwis z minionej epoki.

Mimo że właściciele Opli są mniej wymagający niż aut premium, ASO oceniają surowo - m.in. z uwagi na nieskuteczne naprawy drobiazgów.

Jakość obsługi - 62,3%
Fachowość/kompetencja - 58,9%
Skuteczność napraw - 59,1%

10. AUDI

Jakość aut nie idzie w parze z jakością serwisu.

Spore rozczarowanie - zarówno pod względem jakości, jak i kompetencji oraz fachowości Audi wypada jeszcze gorzej niż Volkswagen.

Jakość obsługi - 60,8%
Fachowość/kompetencja - 54,2%
Skuteczność napraw - 53,5%

Tekst: Marcin Sobolewski, Bartosz Zienkiewicz, zdjęcia: archiwum; "Motor" 14/2017

Wymiana rozrządu - nie ryzykuj, jedź do ASO – EKSPLOATACJA

Jak rozpoznać dobry serwis samochodowy? – PORADY