Czego Polak oczekuje od warsztatu samochodowego? Można się zdziwić
Nie chcą czekać w poczekalni z kawą, ani oglądać zużytych części. Polscy klienci warsztatów samochodowych mają dużo prostsze oczekiwania. Zrozumienie ich może być kluczem do przetrwania na coraz bardziej wymagającym rynku obsługi serwisowej.
Według danych Gipa Automotive Aftermarket intelligence, w 2022 r. w Polsce istniały 22 123 warsztaty samochodowe. Zaledwie 1 493 z nich to autoryzowane stacje obsługi należące do dealerów samochodowych. 93 proc. to warsztaty niezależne. Eksperci mówią, że z roku na rok prowadzenie warsztatu samochodowego może być większym wyzwaniem. Samochody przyjeżdżające do niezależnych warsztatów coraz częściej wymagają dostępu do specjalistycznych danych naprawczych, a ich obsługa wymaga inwestycji w skomplikowane, a przede wszystkim drogie narzędzia i sprzęt komputerowy oraz ciągłe doskonalenie umiejętności mechaników - szczególnie w kwestiach dotyczących obsługi pojazdów elektrycznych i hybrydowych.
To m.in. dlatego według wyników badań przeprowadzonych na zlecenie MotoFocus.eu, niemal 2/3 przedstawicieli polskich warsztatów uważa, że w przeciągu najbliższych 2 lat liczba serwisów samochodowych będzie spadać. Co gorsza, rosnące koszty prowadzenia działalności warsztatów, ale i koszty prowadzenia gospodarstwa domowego, wynikające chociażby z procesów inflacyjnych, sprawiają, że prowadzenie warsztatu samochodowego może stanowić coraz większe wyzwanie.
Polak w serwisie. Czego oczekujemy od warsztatu?
Tematowi idealnego warsztatu samochodowego przyjrzała się sieć warsztatów samochodowych Q Service Castrol. W badaniu przygotowanym na zlecenie sieci przez firmę Kantar, klientów korzystających z usług warsztatów zapytano m.in. o cechy, jakimi powinien wyróżniać się idealny warsztat samochodowy.
Najważniejsze zalety warsztatu samochodowego to:
- zapewnienie kontaktu z klientem w trakcie naprawy i informowanie o ewentualnych innych usterkach, wymagających naprawy
- korzystanie z dobrych jakościowo części zamiennych
- dotrzymywanie ustalonych terminów
- podanie szacunkowej, jeszcze nieostatecznej ceny przed rozpoczęciem naprawy
- szybkie i realne terminy naprawy/usługi
- informowanie o nieprzewidzianych zdarzeniach w trakcie naprawy
- udzielenie gwarancji na wykonaną usługę
Elementy te wskazywano częściej niż niewielką odległość od miejsca zamieszkania lub pracy klienta, troskę o czystość samochodu podczas naprawy, czy wyjaśnianie klientowi szczegółów dotyczących kwestii naprawy.
Na liście cech słabiej ocenianych i mniej ważnych znalazły się natomiast:
- długość istnienia warsztatu na rynku
- posiadanie wygodnego punktu obsługi z poczekalnią i kawą
- obecność w Google Maps- wysoka liczba opinii w internecie
- duży parking
- pokazanie zużytych części
W analizie danych z całego badania podkreślono, że 62 proc. klientów warsztatów swój pojazd serwisuje zawsze w tym samym miejscu. A szukając serwisu, klienci korzystają przede wszystkim z podpowiedzi znajomych i rekomendacji swoich przyjaciół.
Wynika z tego, że najlepszym rozwiązaniem jest uczciwe podejście do klienta i koncentrowanie się bardziej na sprawach istotnych z punktu widzenia samego procesu naprawy/wykonywania usługi, niż szukanie dodatkowych atraktantów w postaci efektownej poczekalni, czy nawet mozolnego budowania renomy w internecie. I jak już się znajdzie klienta, to trzeba o niego dbać, a on już przyprowadzi kolejnych, bo samo wieloletnie istnienie na rynku nie gwarantuje sukcesu.
