Ech, te serwisy... cz. III

W dzisiejszej części czytelnik opisuje swoje doświadczenia z serwisami Renault. Z całego listu jawi się bardzo smutny obraz polskiej rzeczywistości motoryzacyjnej, w której dealerowi chodzi tylko o sprzedaż auta, a potem - choćby potop... Czy tak jest rzeczywiście, czy tylko nasz czytelnik miał wyjątkowego pecha?

"Po sprzedaży Opla nabyłem Renault Laguna z silnikiem diesla o pojemności 1,9 l. Samochód spisywał się świetnie do przebiegu 50 000 km. Wtedy zaczęły pojawiać się pierwsze usterki: a to drążek, a to jakiś czujnik ABS . Jednak główny problem polegał na tym, że komputer podawał cały czas komunikat o uszkodzeniu wtrysku paliwa.

Serwis samochód sprawdził i stwierdził, że wszystko jest w porządku, a świecenie kontrolki jest spowodowane złą jakością paliwa (tankuję tylko na firmowych stacjach). Z zapalającą się kontrolką przejeździłem z 20 000 km, aż do dnia, gdy po kolejnym jej zapaleniu samochód przestał jechać, a spod maski zaczął wydobywać się hałas.

Wezwałem assistance i samochód odholowano do mojego dealera. Diagnoza: padła turbosprężarka. Samochód był dwa miesiące po gwarancji, a przewidywany koszt wymiany wynosił...7 500zł! Poprosiłem dealera o interwencję, by tę część wymienić w ramach gwarancji. Dostałem odpowiedź, że Renault Polska wymieni turbinę, a ja poniosę tylko koszty robocizny w wysokości 650 zł. Zgodziłem się, bo przecież to nie 7500 zł.

Pytałem, czy ta kontrolka wtrysku ma coś wspólnego z padniętą turbiną, ale usłyszałem, że nie ma takiej możliwości.

Po wymianie turbiny pojeździłem może dwa tygodnie i moja "ulubiona" komenda komputera znowu się zaświeciła, a samochód przełączył się w tryb awaryjny tzn. nie działa doładowanie, a prędkość maksymalna wynosi 40km/h. Znowu trafiłem do serwisu, gdzie przeczyszczono jakieś rury i poinformowano mnie, że będzie już dobrze. Po dwóch dniach - znowu to samo. Serwis, gdzie stwierdzili, że w systemie powietrznym są resztki oleju z uszkodzonej turbosprężarki i muszą to dokładanie przeczyścić.

Po tym zabiegu odebrałem samochód, przejechałem... 25 km i usterka powróciła. Po raz kolejny trafiam do serwisu, biorę samochód zastępczy i razem z dealerem dzwonimy do Warszawy, by przyjechał jakiś specjalista i pomógł.

Po tygodniu przyjechał bardzo ważny Pan kierownik z laptopem, sprawdził, po czym powiedział, że coś tam przeprogramował i będzie już dobrze. Pojechaliśmy na jazdę próbną i nagle się okazało, że wcale nie jest dobrze! Powiedziałem więc, że nie oddam samochodu zastępczego dopóki usterka nie zostanie usunięta bezpowrotnie.

Dopiero po tym ultimatum udało się zlokalizować i usunąć przyczynę awarii. Był nią... uszkodzony kabelek od akumulatora, który raz na jakiś czas przekazywał 30% prądu, co komputer odczytywał jako błąd i włączał kontrolkę wtrysku oraz tryb awaryjny. Koszt kabelka to 15zł!

Chciałbym wspomnieć, że udałem się do drugiego serwisu w Trójmieście celem zdiagnozowania usterki, mając nadzieję na większe doświadczenie (większy serwis). Opowiedziałem im pokrótce całą historię i po godzinie dostałem odpowiedź, że mam turbinę do wymiany! Zostawiam to bez komentarza...

Te z życia wzięte historie pokazują jak nieprofesjonalne są serwisy w Polsce. Samochód można stosunkowo łatwo sprzedać, a dalej niech się klient martwi. Jestem święcie przekonany, że o wierności marce decyduje poziom serwisu i podejścia do klienta. Uczciwość, sumienność i życzliwość do klienta, który zostawia niemałe przecież pieniądze u dealera, to podstawa.

Potwierdzeniem poziomu serwisów w Polsce były artykuły w miesięczniku Auto-moto i sport, gdzie przeprowadzano test serwisów. Preparowano usterki i sprawdzano ile serwis ich wyeliminuje. Wyniki były poniżej krytyki. Ale co z konsekwencjami? Jeżeli serwis na 15 spreparowanych usterek usuwa 2 czy 3, to jaki to jest serwis? Trzeba pamiętać, że część tych usterek miała wpływ na bezpieczeństwo. Dlaczego firmy nie robią wewnętrznych kontroli? Robią, ale kontrolę wystroju wnętrz, po ilu sygnałach pani podniesie słuchawkę itp. To co ma wpływ na przyciągnięcie klienta do kupienia samochodu, a potem to już nieważne, jeleń kupił, jeleń niech sobie radzi. Naprawdę jakość i komfort oferowanych teraz samochodów jest ogólnie zbliżona. Tym, co naprawdę może zjednać sobie klienta, jest poziom obsługi po sprzedaży. Dlaczego np. w Niemczech większość klientów, którzy raz kupią Opla, już do końca nie rozstają się z marką? Bo dealer wie, że taki klient, który co 3-4 lata zmienia samochód jest w stanie w swoim życiu kupić 5 aut. Robi więc wszystko, by ten klient był zadowolony. Oczywiście bardzo dużo rzeczy uogólniam ale moim zdaniem tak powinno to wyglądać.

A u nas inwestuje się tylko w wygląd salonów, a nie w wyszkolenie personelu i wpojeniu mu prawdziwych, uczciwych zasad obsługi klienta."

(imię i nazwisko do wiadomości redakcji)

Porozmawiaj na Forum.