Samochodowe assistance. "Nasz klient - nasza ofiara"

Usługa "assistance" jest ostatnio bardzo popularna. Mamy z nią do czynienia zasadniczo w dwóch wariantach: pomoc proponują nam ubezpieczyciele jako dodatek do polisy AC albo dostajemy ją w ramach gwarancji w przypadku zakupu nowego samochodu. Wszyscy mówią: "Niczym się nie przejmuj, chłopie. Jak będziesz miał problemy w trasie, to nie zostawimy cię samego. Zaholujemy, damy hotel, samochód zastępczy, opłacimy podróż". Pytanie tylko, ile warte są te zapewnienia...

Otóż sięgając do spraw, którymi się zajmowałem - raczej bym na nich nie polegał. Pamiętam pewnego lekarza, którego nowy Dodge Journey psuł się notorycznie, popsuł się więc również  podczas podróży wakacyjnej właściciela auta z pięcioosobową rodziną. Oczywiście w ramach assistance zaproponowano mu samochód zastępczy: Clio albo Yarisa. Kierowca w nerwach (żona, troje dzieci, fura bagażu) mówi: "Dobra, biorę oba. Ja pojadę jednym, żona drugim. Jakoś się upchniemy". Oczywiście okazało się, że przysługuje mu tylko jedno auto. Na zasadnicze pytanie, jak w takim razie ma się pomieścić, podetknięto mu pod nos warunki assistance, gdzie stało jak wół napisane, że przysługuje mu samochód zastępczy porównywalnej klasy... o ile jest dostępny. Niestety, nigdzie nie zostało zapisane: "Jeśli dostępny nie jest, radź sobie, bracie, sam."

Historia kolejna, która mogła się zakończyć tragicznie, kiedy rodzina nazajutrz po zakupieniu nowego Jeepa pojechała na narty za granicę. Samochód zepsuł się na autostradzie w Austrii, przysłany laweciarz nie bardzo potrafił poradzić sobie z autem z napędem 4x4... Uparł się, że rodzina będzie jechać w zepsutym samochodzie, który w pewnym momencie spadł z lawety. Efekt sprawy też był... taki sobie: firma od assistance podstawiła audi A6 z kierowcą, żeby sprowadzić rodzinę z zagranicy na rodzimy Śląsk. Bajka, prawda? Tyle tylko, że okazało się, iż kierowców jest dwóch (bo muszą się zmienić), każdy oczywiście z własnym bagażem, więc rodzinę z dzieckiem i sprzętem narciarskim trudno było upchnąć...

I następna: jeden z droższych modeli Audi, awaria na trasie, na wyświetlaczu świeci się milion kontrolek i komunikatów, między innymi taki, że samochód natychmiast powinien odwiedzić serwis. Pojawia się pan z assistance z latarką w komórce, śrubokrętem i kombinerkami, oświadczając, że zaraz samochód naprawi. Czujny właściwe oczywiście do tego nie dopuścił...

Na koniec jeszcze jeden przypadek: człowiek przyjeżdża Kią do serwisu, gdzie dowiaduje się, że nie przysługuje mu samochód zastępczy, bo dotarł do warsztatu o własnych siłach. Ale, okazuje się, jest rozwiązanie, które zaraz ktoś życzliwy podpowiada: "Trzeba wypchnąć samochód 100 metrów za serwis i wezwać lawetę, która przywiezie samochód do nas. Wtedy Panu jak najbardziej samochód zastępczy przysługuje"...

Z czego to wszystko wynika? Z tego, że teraz każdy wabi klienta maksymalnie rozbudowaną usługą assistance, bo dla kierowców jest to ważne, czemu zresztą trudno się dziwić! Z drugiej strony trudno taką usługę zapewnić na odpowiednim poziomie - do awarii może dojść przecież w dowolnym miejscu w Polsce lub Europie dosłownie w każdym momencie.

Oczywiście ani firmy ubezpieczeniowe ani koncerny samochodowe w ramach gwarancji nie świadczą tej usługi samodzielnie. Najmują podwykonawców -  wyspecjalizowane firmy, które z kolei mają podpisane umowy z innymi podwykonawcami, zwykle pomocami drogowymi. Kiedy coś pójdzie nie tak, jak powinno, efekt jest łatwy do przewidzenia - ubezpieczyciel albo gwarant mówi "To nie my, to tamta firma", firma od assistance odbije z kolei piłeczkę w kierunku laweciarzy, którzy bezpośrednio zajmują się pomocą na drodze...W dyscyplinie zwanej spychologią wciąż jesteśmy mistrzami świata.

Na co skarży się większość osób, które próbowały z różnym skutkiem z assistance skorzystać? Po pierwsze kontakt. Oczywiście mamy do dyspozycji wyłącznie infolinie, które działają dokładnie tak, jak wszystkie inne infolinie na świecie - nie sposób za ich pomocą  niczego się dowiedzieć, ani tym bardziej cokolwiek załatwić. Sytuacja jest nerwowa - auto zepsuło się w trasie: nie wiemy, jak dotrzeć do celu, co zrobić z samochodem ani co stanie się z nami i z naszymi pasażerami. Dokonujemy zgłoszenia i czekamy na informację zwrotną. Czekamy. Nadal czekamy. Stoimy na autostradzie na awaryjnych i czekamy. Nadal nie mamy żadnej informacji. Rodzina się denerwuje. Znowu dzwonimy na infolinię, ale rozmawiamy już z zupełnie inną osobą, która nie zna sprawy, ale w końcu się z nią zapoznaje. I mówi, że zaraz się z nami skontaktuje, ona albo ktoś inny. I znowu czekamy na telefon. Nie wiemy, czy ktoś się nami w końcu zajmie, czy mamy sami szukać warsztatu, samochodu na dalszą podróż, noclegu.

Może nawet w końcu laweta przyjedzie i zabierze samochód do warsztatu. Ok, ale co z nami? Załóżmy, że jechaliśmy w 5 osób. Przyjeżdża laweta, w której kabinie zwykle oprócz kierowcy są jeszcze dwa miejsca. Co z resztą? Mają zostać na autostradzie?  Laweciarz nie bardzo chce i może zabrać więcej pasażerów do kabiny, w transportowanym samochodzie też takie osoby trudno jest przewozić. W zasadzie wypadałaby podstawić drugi wóz dla pasażerów, ale to oznacza koszty, więc też raczej nie wchodzi to w grę.

Inne problemy wynikają z tego, że ostatnio bardzo upowszechniły się u nas samochody z napędem na cztery koła oraz z automatycznymi skrzyniami biegów, których się nie holuje. Prawda znana, ale nie wśród laweciarzy, którzy cały czas posługują się popularnym "motylkiem " i gotowi są holować za jego pomocą każdy wóz, nawet kosztem spowodowania znacznie poważniejszych awarii. Tak między innymi było w opisanym wyżej przypadku z Austrii.

Kolejną rafą, na którą możemy łatwo wpaść, jest kwestia samochodu zastępczego w przypadku naprawy auta z polisy AC. Ubezpieczyciele posługują się tutaj pojęciem "technologicznego czasu naprawy", który - jak wynika z samej potrzeby wprowadzenia takiego pojęcia - ma się nijak do czasu naprawy w ogóle. "Technologiczny czas naprawy" to okres, w którym faktycznie prowadzone są jakieś działania naprawcze przy aucie. Pojazd  zastępczy przysługuje nam wyłącznie wtedy. Niekiedy jednak zdarza się, że z samochodem faktycznie nic się nie dzieje, ale nadal pozostaje w warsztacie i jest naprawiany, bo czekamy na części albo po prostu schnie lakier. Dla ubezpieczyciela nie jest to jednak żaden powód, żeby umożliwić nam poruszanie się.

Prawda z assistance jest wręcz banalna, jak stare powiedzenie handlowców "Nasz klient - nasza ofiara". W momencie zakupu wszyscy będę namawiali na kupno jak najbardziej rozbudowanego, a więc i najbardziej kosztownego pakietu usług, obiecując pełny spokój i luksusy. Powrót samolotem? Ależ oczywiście! W rzeczywistości samochód zastępczy, holowanie, a nie daj Boże, zapewnienie dalszej podróży czy hotel to są wymierne koszty, których wszyscy starają się unikać. Stąd nagle może się okazać, że samolot wchodzi w grę, ale powyżej 1000 km, co pewnie gdzieś tam jest napisane, ale w chwili decydowania się na daną usługę raczej nie będziemy o tym zbyt szczegółowo informowani.

Tu idealnie sprawdza się zasada "Umiesz liczyć? Licz na siebie". A z assistance jest trochę jak z gwarancją - ma funkcję przede wszystkim marketingową i powinna dobrze wyglądać w reklamach i ofercie. Jak działa w rzeczywistości, raczej lepiej nie musieć sprawdzać.

Tomasz Bodył