Handlowcy obrażeni za krytykę. Oto prawdziwy problem salonów w Polsce
Po publikacji materiału o próbie zakupu samochodu w polskich salonach spodziewałem się dyskusji. Merytorycznej. O cenach, o finansowaniu, o standardzie obsługi. O tym, dlaczego jedni potrafią podać ofertę i odpowiedzieć na mail, a inni robią z tego niemal przysługę. Dostałem coś innego.
W skrzynce pojawiły się wiadomości od handlowców, którzy uznali, że problemem w całej historii… jestem ja. Że "roszczeniowy klient", że "nie rozumiem realiów dealerstwa", że "oferty są przecież dostępne, tylko trzeba przestać liczyć na niańczenie". Brzmiało to trochę jak odpowiedź z urzędu gminy w 1998 roku: "jak się panu nie podoba, to co mi tu pan przychodzi".
Jeżeli ktoś chce dowodu na to, dlaczego część rynku właśnie przegrywa - właśnie go dostałem.
"Przestań pan narzekać"
Najciekawsze w tych mailach było to, czego w nich nie było. Nie było sprostowań. Nie było dowodów, że oferta za "299 zł" naprawdę istnieje w konfiguracji, którą widzi klient. Nie było komentarza o standardach obsługi. Było za to oburzenie, że oczekuję odpowiedzi i jasnej propozycji finansowej.
Jeden z autorów pisał, że "gdybym wiedział ile poświęcenia trzeba włożyć w każdą ofertę to może przestałbym szukać na siłę problemu, być takim roszczeniowym i mieć pretensje".
Tylko że klient nie ma obowiązku znać realiów pracy handlowca, liczby exceli do wypełnienia, ani tego, jak działa budżet marketingowy importera. Klienta interesuje to, co ma dostać: informacja, decyzja, samochód.
To nie pycha klienta. To podstawowa logika zakupowa.
Ta historia nie jest o mnie. Jest o rynku, który się rozleniwił
To, co napisałem wcześniej, to było zwykłe doświadczenie: kontakt z kilkoma salonami, próba uzyskania ofert, rozmowa, porównanie z tym, jak działają nowi gracze. Nie było tam ideologii. Nie było też zachwytów nad Chinami - raczej chłodna konstatacja, że jeśli ktoś traktuje cię jak powietrze, a ktoś inny jak klienta, to pamiętasz, kto podał rękę.
I wtedy przyszły te maile. Krótkie, obrażone, pełne pretensji, że odważyłem się mieć oczekiwania.
Problem w tym, że moje oczekiwania są dziś absolutnym minimum: odpowiedź na zapytanie, jasna oferta, rozmowa o produkcie. Nic w tym ekstrawaganckiego. Nie prosiłem o cappuccino na mleku migdałowym, czerwony dywan i kluczyki w aksamitnej szkatułce. Prosiłem o to, co lata temu, gdy sam sprzedawałem auta w salonie, było standardem, a dziś stało się kaprysem.
Ale nie zamierzam zrzucać winy tylko na handlowców
Oczywiście, łatwo napisać: "lenistwo", "arogancja", "nie zależy im". Czasem to prawda, ale nie zawsze. Nie bronię chamstwa - bo chamstwa bronić się nie da - ale znam też realia.
W wielu markach sprzedawca ma być jednocześnie księgowym, doradcą, recepcjonistą, konsultantem od elektryków, copywriterem i maszyną do wklepywania danych w bazie CRM. Są systemy, w których handlowiec jest rozliczany z liczby pól w CRM, nie z jakości obsługi. Liczy się to, czy "zaflagował kontakt", "wykonał follow-up" i "wysłał ofertę", a nie to, czy klient zrozumiał, co kupuje i dlaczego to ma sens.
Są marki, gdzie trzeba wypełnić naście rubryk, zanim w ogóle można wysłać wycenę. I takie, w których wynik rozmowy nie ma znaczenia - liczy się licznik aktywności. Korepetycje z absurdów korporacyjnych, nie sprzedaż.
Problem polega na tym, że system nagradza papier, nie relację. I część ludzi się w tym zwyczajnie zatraciła.
Świat poszedł do przodu, ale w salonach czasem stoi w miejscu
Jeżeli ktoś uważa, że problemu nie ma, proponuję na chwilę wyjść poza własne podwórko. Według badania 2025 Global Automotive Consumer Study, 81 proc. kierowców w Niemczech twierdzi, że w procesie zakupu chce rozmawiać z człowiekiem, a 57 proc. deklaruje, że chce nawiązać relację z dealerem w związku z dalszą obsługą kupionego auta. 28 proc. przyznało, że kolejny samochód wybiera na podstawie doświadczenia zakupowego z wcześniejszego zakupu, a 34 proc. wybiera przy pryzmat jakości całego procesu zakupowego. I zaledwie 16 proc. zaznaczyło jako priorytet "wizerunek marki".
To nie jest mój pogląd. To jest rzeczywistość, opisana w danych. I nie da się jej zakląć zdaniem "bo klienci są roszczeniowi".
"Zachciało mu się oferty". Serio?
W części wiadomości przewijał się argument: "to pan powinien najpierw wiedzieć, czego chce, zanim pan idzie do salonu". Jasne. Tylko że proces zakupowy samochodu nie polega na tym, że klient zna cennik na wyrywki i potrafi z głowy powiedzieć jaka interesuje go konfiguracja. Gdyby miał, mógłby pominąć salon i kliknąć "kup teraz" w internecie. A jeśli tacy wyedukowani faktycznie są, to być może właśnie dlatego, że już się nauczyli, że na pomoc handlowców nie mogą liczyć?
Gdzieś indziej już to zrozumieli
W jednym z salonów nowej marki ktoś podszedł po minucie, zaproponował wodę, zapytał, czego szukam, wręczył realną ofertę, bez "proszę pana, ja mam dużo pracy". Może to nie rewolucja. Może tylko przypomnienie, że sprzedaż to kontakt z człowiekiem, a nie obowiązek obsługi formularzy CRM?
I nagle okazało się, że to wystarczy, żeby zrobić wrażenie. Tak, może miałem pecha i źle trafiłem, a ogólnie jest znacznie lepiej. Ale klient też nie będzie odwiedzał wszystkich salonów w całym województwie, odwiedzi te, do których ma najbliżej. I być może zostanie w pierwszym, w którym poczuje się otoczony opieką.
Kto się obraża, ten przegrywa
Wszyscy wiemy, że europejscy producenci przespali parę lat. Że tempo zmian ich zaskoczyło. A część dealerów najwyraźniej przysnęła razem z nimi. Teraz budzą się zdziwieni, że ktoś w ogóle pyta o ofertę, zamiast klaskać na widok logo.
Rynek nie ma sentymentów. Nie nagradza racji ani dumy. Nagradza tych, którzy podnoszą słuchawkę, odpisują na maila i potrafią rozmawiać.
A klient? Klient po prostu pójdzie tam, gdzie ktoś go potraktuje normalnie. I tyle. Cała filozofia.
