Nowe auto za 299 zł miesięcznie? Już rozumiem, czemu Chińczycy wygrywają

Kończy mi się wynajem elektryka, więc zrobiłem to, co dwa lata temu, gdy go szukałem: zacząłem klikać w reklamy. Banery kuszą: "Elektryczny SUV za 299 zł miesięcznie", "Rodzinny sedan za 999 zł netto". Z ciekawości wypełniłem kilka formularzy - imię, nazwisko, numer telefonu, e-mail, miasto. Chciałem zobaczyć, jak to wygląda w praktyce. Dostałem odpowiedzi. A właściwie - dostałem opowieści, tłumaczenia, ciszę i jedną powtarzającą się myśl: to nie tylko o samochody tu chodzi. To o to, jak się je sprzedaje.

Pierwszy kontakt telefoniczny przyszedł z salonu jednej z włoskich marek koncernu Stellantis. Powiedziałem dokładnie, o którą promocję chodzi - 399 zł miesięcznie z wpłatą w wysokości kwoty z programu Nasze auto. Handlowiec roześmiał się i od razu uprzejmie zdjął różowe okulary reklam: "Takich samochodów to u nas nie było. Ale możemy coś policzyć". Zamiast obiecanej promocyjnej stawki usłyszałem, że realna rata to bliżej tysiąca zł netto. Poprosiłem o kalkulację uwzględniającą koszty ubezpieczenia i serwisu. To był piątek, umówiliśmy się na telefon z konkretami po weekendzie - handlowiec obiecał przeliczyć szczegóły. Nie oddzwonił.

W drugiej marce tego samego koncernu historia była trochę inna. Zamiast oferty na 299 zł za popularny model dostałem na 350 zł netto - wciąż atrakcyjnie. Rozmawiałem z handlowcami w dwóch salonach, w obu poprosiłem o kalkulację obejmującą ubezpieczenie i serwis - żeby poznać cały koszt. Z obu dostałem wyłącznie wycenę raty za auto i polisę GAP. W jednym GAP kosztował 70 zł, w drugim, za identyczne auto - 140 zł miesięcznie. Kogoś skusiła prowizja od ubezpieczyciela. Żaden z handlowców wysyłających ofertę nie nawiązał więcej kontaktu.

Postanowiłem sprawdzić też segment premium. Reklama: elektryczny sedan za 999 zł netto miesięcznie. Po rozmowie obiecano ofertę. W mailu, który przyszedł, widniała rata… 2 137 zł. Nie pociągnąłem korespondencji, nigdy nie przyszedł kolejny mail od handlowca. Dwa tygodnie później zadzwoniła konsultantka z pytaniem o satysfakcję z kontaktu z dealerem. Kiedy opowiedziałem jej o rozbieżności między reklamą a otrzymaną ofertą, przyznała bez ogródek, że "te wersje krążą w reklamach, ale w salonie ich nie ma - to najbiedniejsze wyposażenia, których nikt nie zamawia". Czyli w praktyce: reklama jako przynęta na dane klientów do kontaktu, a nie realna oferta handlowa.

Kolejna niemiecka marka, tym razem "dla ludu". Wywiad telefoniczny, badanie potrzeb, obietnica przesłania oferty. Oferta nie dotarła. Po 2 tygodniach dzwoni handlowiec z pytaniem, jak podoba mi się oferta. Porównaliśmy adres mailowy, który mu podałem, z tym, na który wysłał propozycję. Były inne. "no wie pan, taki miałem w systemie". Handlowiec z rozbrajającą szczerością przyznał, że jeśli liczę na program Nasze Auto, to marne szanse, bo samochodów nie ma, on może złożyć zamówienie do produkcji to auto będzie na marzec, a wówczas i tak nie zdążę z procedurami programu, więc może w takim razie on już nie będzie wysyłał oferty na prawidłowy adres? Tak, proszę nie wysyłać.

Skoro zakup przez internet tym razem się nie powiedzie, postanowiłem spróbować "na żywo". Wybrałem koreańską markę oferującą małego elektryka do miasta. W salonie - dwóch handlowców przy biurkach - skupieni na ekranach. Obejrzałem auto, potrzaskałem drzwiami, zajrzałem do bagażnika - przez kilkanaście minut nikt nie zareagował. Jakoś nie wierzę, że taki przebieg procesu zakładają firmowe procedury. Podszedłem więc do handlowca z prośbą o ofertę na ten samochód. "Czy reprezentuje pan jakąś uprzywilejowaną grupę zawodową, która może liczyć na dodatkowy rabat?". Gdy powiedziałem, że nie wiem, kto się kwalifikuje, ale nie jestem księdzem, nauczycielem ani lekarzem stwierdził, że może mi zaproponować standardowy rabat 3 tys. zł. Zero próby badania potrzeb, czy doprecyzowania czy chcę dopłacić choćby za lakier metalizowany, albo jakie elementy wyposażenia są dla mnie ważne. Proszę, chciał pan ofertę, tu jest oferta. A jakie są kolory? Proszę poczekać - wydrukował przeszło 20 stron katalogu i mi wręczył, dyktując ceny poszczególnych lakierów. Jakby co - zaprasza do kontaktu.

Na zakończenie odwiedziłem jeszcze salon chińskiej marki. Handlowiec przywitał mnie z daleka gdy wchodziłem i podszedł w ciągu 2 minut. Zadał pytania o potrzeby, podał coś do picia, zaproponował jazdę testową, a po niej przygotował dwie oferty finansowania - jedną z kompletnym pakietem obejmującym serwis, wymianę opon i ubezpieczenie. Dwa dni później dostałem mail z pytaniem, czy potrzebuję dodatkowych informacji. Gdy napomknąłem, że rozważam większy model, zaprosił na kolejną jazdę testową. Profesjonalnie, bez kombinacji, z jasno pokazanym pełnym kosztem posiadania. I z cenami takimi, jak w reklamach.

Z tych spotkań i dziesiątek minut rozmów wyciągam prosty wniosek: nie to, że "Polacy wolą chińskie auta" w sensie technicznym czy patriotycznym, ale część "zasiedzianych" marek wciąż sprzedaje inaczej - bardziej schematycznie i mniej "klientocentrycznie". Reklamy kuszą niskimi ratami, ale to często oferta-przynęta: wersje "z banera" istnieją tylko teoretycznie, a rzeczywista obsługa klienta trwa tyle, co uderzenie klawisza "drukuj". Handlowcy uśpili swój instynkt łowców. Albo ci, którzy go jeszcze posiadają, poszli sprzedawać "chińczyki". Tak jak ten ostatni, z którym rozmawiałem, a który sam przyznał, że trafił tu po latach pracy w salonie niemieckiej marki premium. Oczywiście w tej marce też prosiłem o ofertę. Miała przyjść na mail po weekendzie. Wciąż czekam.

Chińskie marki wiedzą, że każdego klienta trzeba traktować jak realnego nabywcę, a nie tylko jak kontakt do wklepania do bazy. Wiedzą, że dla wielu Polaków zakup auta to wciąż duże wydarzenie - czasem to największy wydatek po kupnie mieszkania. I że w wydaniu dziesiątek czy setek tysięcy złotych warto klientowi trochę pomóc, a nie tylko szybko próbować go "wydoić". Szczególnie jeśli sam zgłasza się albo przychodzi do salonu i ewidentnie widać, że tej pomocy oczekuje.

I oczywiście nie próbuję wyciągać wniosków na całą branżę. To tylko moja lokalna obserwacja. Marketingowcy potrafią zrobić świetne banery. Ale sprzedaż - ta ludzka, bezpośrednia - wymaga pracy i uwagi. Jeśli "starzy" producenci nie będą tej pracy wykonywać, to rozstrzygnięcie o wyborze marki może być coraz częściej nie tyle kwestią marki auta, ile jakości obsługi. Chińczycy wygrywają już ofertą cenową czy wyposażeniem. Okazuje się, że dodatkowo łapią punkty tym, że pamiętają, co to znaczy klient - i nie traktują go jak kolejnego wypełnionego formularza. I nie, nie chodzi o to, że przed klientem trzeba rozwijać czerwony dywan. Tesla pokazuje, że auta można sprzedawać wprost przez internet, o ile przekaz reklamowy pokrywa się z ofertą.

Ja będę musiał zmienić samochód, więc dalej szukam. Dwa lata temu trafiłem na reklamę na Facebooku i cały proces z konkretnym handlowcem zamknęliśmy w dwa dni. Może tym razem też w końcu się uda.