Jaki powinien być serwis idealny? I czy taki istnieje?
Dynamiczny rozwój motoryzacji pociąga za sobą wdrażanie coraz bardziej zaawansowanych technologii i kolejne generacje samochodów stawiają coraz wyższe wymagania dla serwisów.
Z rynku znikają pojazdy, których serwisowanie sprowadza się do prostych, czysto mechanicznych czynności niewymagających fachowej wiedzy mechanika.
Postęp w rozwoju motoryzacji na przestrzeni ostatniej dekady przebiega niezwykle dynamicznie. Producenci samochodów w pełni wykorzystują najnowsze osiągnięcia techniki wyposażając je w coraz bardziej skomplikowane i złożone systemy stanowiące o podwyższaniu bezpieczeństwa oraz komfortu kierowcy i pasażerów. Jeszcze do niedawna klimatyzacja samochodowa była synonimem luksusu i stanowiła kosztowny dodatek, obecnie jest już niezbędnym standardem. Podobnie dotyczy to komputerów pokładowych, nawigacji, systemów kontrolujących trakcję, asystentów parkowania itd. Równie zaawansowane są jednostki napędowe, skrzynie biegów czy też zawieszenie.
Nie są to jednak systemy niezawodne, w naturalny sposób ulegają wyeksploatowaniu czy też awarii. Dlatego serwisy samochodowe również muszą stale rozwijać się, aby mogły w skuteczny sposób diagnozować i naprawiać wszelkie usterki. Małym, rodzinnym warsztatom mechanicznym coraz trudniej jest dotrzymać kroku nowoczesnym technologiom, a te które chcą sprostać tym wyzwaniom muszą stawać się centrami o kompleksowo wyposażonych parkach narzędziowych, wyszkolonych wszechstronnie mechanikach oraz komfortowych poczekalniach dla klientów.
Warsztaty samochodowe jeszcze do niedawna były kojarzone z małymi garażami, gdzie niezbyt schludni mechanicy używający mało wyrafinowanego sprzętu utrzymywali "przy życiu" nasze pojazdy. Powszechne było również wrażenie, że naprawy były niezbyt rzetelne, a osoby mające blade pojęcie o mechanice samochodowej mogli płacić za niewykonaną pracę i niewymienione elementy. Szczęśliwie obraz ten szybko zmienia się, a silna konkurencja i ogromne wymagania klientów szybko weryfikują kto przetrwa na rynku.
"Serwisy samochodowe muszą być wyposażone w pełną gamę oprzyrządowania pozwalającego najpierw zdiagnozować działanie poszczególnych podzespołów samochodu począwszy od silnika, kontroli całego układu jezdnego poprzez regulację oświetlenia skończywszy na pełnej obsłudze układu klimatyzacji. Wszystkie narzędzia warsztatowe, nawet te w pełni zinformatyzowane stają się jednak bezużyteczne bez odpowiedniej wiedzy mechaników samochodowych" - mówi Mariusz Jagura, prezes Motoricus Service.
Musi być ona stale rozszerzana i wsparta odpowiednimi szkoleniami. Mechanik powinien mieć na tyle szerokie umiejętności, aby płynnie poruszał się po technologicznych zakamarkach nowoczesnych pojazdów. Oczywiście nie wyklucza się także specjalizacji w poszczególnych dziedzinach, ale z pewnością bycie już tylko "specem" od wulkanizacji czy hamulców z pewnością nie wystarcza.
Oprócz odpowiednich umiejętności mechaników i bogatego zaplecza technicznego serwisów samochodowych bardzo ważna, a może najważniejsza jest jakość obsługi klienta i jego zadowolenie. Wizyta w serwisie samochodowym zazwyczaj wiąże się z koniecznością wynikającą z usterki samochodu. To niestety oznacza znaczne zaangażowanie, poświęcenie czasu i oczywiście koszty, dlatego istotną rolą serwisu jest zminimalizowanie tych niedogodności. Za rosnącymi stale wymaganiami i oczekiwaniami klientów musi zatem iść odpowiednio wysoki standard obsługi i nowoczesne technologie.
Obecnie przez Internet możemy w szybki sposób załatwić szereg spraw bez wychodzenia z domu. Codziennością jest kupno biletów do kina, na samolot czy też umówienie wizyty u lekarza. Z kontaktu on line korzystają także, choć jeszcze w niewielkim stopniu serwisy samochodowe. To znaczne ułatwienie i wygoda dla kierowców. Już na wstępie, podczas pierwszego kontaktu przez Internet zabezpieczane zostają interesy klienta i gdy ten pojawi się w serwisie wizyta staje się w zasadzie czystą formalnością i szybkim przejściem do wykonywania czynności serwisowych.
"Poczucie bezpieczeństwa jest dla ludzi bardzo ważnym elementem. Nie chodzi tu wyłącznie o dokonywanie napraw, które czynią samochód bezpiecznym w eksploatacji. Bardzo istotne jest zapewnienie bezpieczeństwa polegającego na profesjonalnej obsłudze, pełnym i transparentnym poinformowaniu o koniecznych naprawach, pełnej przejrzystości kosztów oraz informacji co w najbliższej przyszłości powinno być przy jego aucie zrobione" - mówi Mariusz Jagura.
Klient nie może pozostać z problemem samemu sobie. We wszystkich tych zabiegach chodzi o minimalizację zaangażowania klienta w serwisowanie jego pojazdu przy jednoczesnym zapewnieniu pełnej mobilności.
W trakcie dokonywania samej naprawy pojazdu może pojawić się konieczność dodatkowych czynności niezbędnych dla utrzymania jego sprawności. Dokonywanie takich dodatkowych napraw przez warsztat na "własną rękę" oczywiście nie może mieć miejsca i mogłoby być źle odebrane przez klienta jako naciąganie na dodatkowe koszty. Dlatego serwisanci muszą mieć pełen kontakt z klientem, aby na bieżąco ustalać z nim zakres czynności i uzyskać na nie jego zgodę.
"Zadaniem serwisu jest maksymalne uprzyjemnienie pobytu w serwisie - spowodować, aby klient był przeświadczony, że został dobrze obsłużony i że nie stracił bezsensownie czasu. W oczekiwaniu na serwis pojazdu kierowca powinien móc czas ten spędzić w przyjemnym, najlepiej klimatyzowanym pomieszczeniu z dostępnością do darmowych napojów oraz aktualnej, szeroko tematycznej prasy.
W dobie przenośnych urządzeń takich jak laptopy, smartfony czy tablety można w pełni kontaktować się ze światem i pracować z dowolnego miejsca, dlatego serwisy powinny również zapewnić dostęp do Internetu" - mówi Mariusz Jagura.
Klient nie może też niepokoić się tym, że nie wie jak długo będzie musiał czekać na zakończenie naprawy, dlatego na bieżąco musi być informowany o przebiegu napraw i przewidywanym czasie ich ukończenia. Skrócenie czasu prac serwisowych jest możliwe, gdy mechanik na bieżąco potwierdza co wykonuje i co zamierza zrobić. Jest to ważne wsparcie dla działu sprzedaży, który może natychmiast reagować na plan napraw. W ten sposób jest w stanie szybko zamówić niezbędne elementy, aby nie opóźniać obsługi danego pojazdu. Cały proces usługi i przepływu informacji musi być na bieżąco monitorowany przy wsparciu odpowiednich systemów informatycznych.
Niemniej istotne jest utrzymywanie kontaktu z klientem, gdy ten już wyjedzie z serwisu. To daje poczucie tego, że troszczymy się o jego bezpieczeństwo i komfort oraz, że nie pozostanie ze swoimi problemami sam i będzie mógł na nas liczyć. To także kluczowe dla budowania lojalności klientów o którą obecnie tak trudno.
