Zadowolony klient to klucz do sukcesu

Rozmowa — to coś, od czego bardzo wiele zależy, i to zarówno w naszym życiu prywatnym, jak i biznesowym. Wiedzą o tym doskonale firmy, których — tak jak w LINK4 - model sprzedaży w dużej części oparty jest na bezpośrednim kontakcie z klientem.

Jak w kilku zdaniach nawiązać porozumienie z rozmówcą, przekazać mu najważniejsze kwestie, pomóc, jak najlepiej doradzić lub zrozumieć i skutecznie rozwiązać jego problem? To wyzwania, z którymi konsultanci ubezpieczeniowi LINK4 mają do czynienia na co dzień. Tu nie ma miejsca na improwizację. Liczy się wiedza i umiejętności. Bo najważniejszy jest klient i jego zadowolenie, gdy rozmowa się zakończy.

Pomocą służy zaawansowana technologia. LINK4 - jako firma stawiająca na innowacje — z sukcesem korzysta z tak nowoczesnych narzędzi jak analiza mowy (ang. speech analytics), która przy wsparciu sztucznej inteligencji pozwala na lepsze zrozumienie potrzeb klientów, a także umożliwia jeszcze większą dbałość o jakość rozmów z konsultantami z call center.

Jak to działa? Na to pytanie najlepiej odpowie Bartosz Jakubiel, dyrektor ds. projektów i procesów biznesowych LINK4: ­

- Badanie emocji jest jedną z podstawowych funkcjonalności naszego automatycznego systemu analizy mowy. Dzięki niemu rozpoznajemy m.in. stosunek klienta do danego procesu. To znaczy sprawdzamy, czy w trakcie rozmowy z konsultantem nie pojawiają się tak zwane złe emocje — zarówno ze strony klientów, jak i naszych doradców. Dzięki systemowi do rozpoznawania emocji usprawniamy badanie satysfakcji klientów. To może być również przydatne przy wprowadzaniu nowych produktów na rynek, bo będziemy w stanie rozpoznać, w jaki sposób klienci reagują na dany produkt, kiedy jest on im proponowany.

Co ważne, system pokazuje nie tylko chwilę, w której pojawiają się emocje i ich charakter, ale też kierunek ich rozwoju. Rozmowa mogła się na przykład zacząć od nastawienia negatywnego, bo klient zadzwonił z problemem, natomiast w trakcie jej przebiegu te emocje zmieniły się w pozytywne, gdy sprawa została pomyślnie dla dzwoniącego załatwiona. Skoro można to dzisiaj komputerowo analizować, można też uzyskać mnóstwo informacji z tysięcy rozmów z klientami dzwoniącymi na call center, wyciągnąć z nich wnioski i przełożyć to na rzeczywiste działania operacyjne. Jakie? Na przykład dodatkowe szkolenia dla pracowników call center, by pomóc im w codziennej komunikacji z klientem. 

Samo narzędzie oparte na sztucznej inteligencji udziela nam tylko informacji, a to, jak je wykorzystamy, wymaga już naszego zaangażowania. My aktywnie je poprawiamy, wciąż doskonaląc się w kontakcie z klientami i dbając, by poziom ich satysfakcji ciągle wzrastał. Bo to jest nasz priorytet. - dodaje Bartosz Jakubiel.

I jak się okazuje, przynosi to wymierne efekty. Tylko w ciągu ostatnich pięciu lat liczba polis zawartych w LINK4 wzrosła o pół miliona. Jak pokazują liczby, klienci, którzy zaufali LINK4, zostają z tym ubezpieczycielem na długo, a także bardzo chętnie polecają go innym. Towarzystwo Ubezpieczeniowe LINK4 dzięki skutecznej komunikacji  stało się drugą najbardziej rozpoznawalną marką ubezpieczeniową na polskim rynku. Takie wyniki robią wrażenie i przekonują, że  zaawansowana technologia i mądre wykorzystanie innowacji to ważny element sukcesu.

Zobacz nową reklamę LINK4

Advertisement
Wasze komentarze
No hate

Dodawanie komentarzy pod tym artykułem zostało wyłączone

Grupa Interia.pl przeciwstawia się niestosownym, nasyconym nienawiścią komentarzom, niezależnie od wyrażanych poglądów. Jeśli widzisz komentarz w innych serwisach, który jest hejtem – wyślij nam zgłoszenie.

Strona główna INTERIA.PL

Polecamy

Rekomendacje