Patologie na polskim rynku ubezpieczeniowym. Posłuchajcie...

Historia jest do bólu banalna: wjechał we mnie TIR. Zniszczenia niewielkie, na miejsce przyjechała  policja, która stwierdziła winę kierowcy ciężarówki, poczęstowała go mandatem, a ten nie odmówił. Wszystko jasne, nie powinno być żadnych problemów ze zlikwidowaniem szkody z jego polisy OC. Był on ubezpieczony w... Nie, tego wam nie powiem, ale jest to jedna z największych firm ubezpieczeniowych w Polsce. Nazwijmy ją Najlepszą Firmą Ubezpieczeniową - NFU. Trochę się ucieszyłem, a trochę zmartwiłem: miałem z nią już parę razy do czynienia i wiem, że czasem dość pokrętnie podchodzi do obowiązku wypłacenia odszkodowania, z drugiej strony nie jest to ubezpieczyciel typu "low cost" czy "direct", a ci opinię mają jeszcze gorszą. Poza tym na własnej skórze mogłem sprawdzić to, co słyszałem od wielu osób walczących o odszkodowania.

Zgłoszenie szkody przebiegało sprawnie do chwili, kiedy poprosiłem o samochód zastępczy, do czego mam zresztą pełne prawo. Niestety, pani przyjmująca zgłoszenie szkody na infolinii nie mogła dojść do porozumienia z panią, zajmującą się samochodami zastępczymi. Po kilkukrotnym przełączaniu rozmowy między nimi moja cierpliwość się wyczerpała, bo nie miałem ochoty pośredniczyć w rozmowie miedzy dwiema pracownicami jednej firmy. Poprosiłem, żeby dogadały się między sobą i do mnie oddzwoniły. I faktycznie, oddzwoniły... równo po tygodniu, po mojej stanowczej interwencji. Nie uprzedzajmy jednak faktów...

Po trzech dniach dostałem pismo z listą wymaganych dokumentów: dowód osobisty, prawo jazdy itd. (nie mam pojęcia, dlaczego nie dostałem jej od razu, przy zgłaszaniu szkody). I  działania ubezpieczyciela na ten tydzień się wyczerpały. Żadnego więcej kontaktu, pisma, nic...cisza.

Po tygodniu jeżdżenia uszkodzonym samochodem, którym nikt się nie interesował, uznałem, że dość już się naczekałem. Interweniowałem stanowczo, efektem czego był wspomniany już telefon w sprawie samochodu zastępczego, ale też w końcu  odezwał się do mnie likwidator, który opisał uszkodzenia samochodu. Prawie natychmiast dostałem też kosztorys naprawy.

Od razu zauważyłem stwierdzenie: "W kosztorysie zastosowano urealnienie na części zamienne w wysokości 60,0%.". Oho, pomyślałem, zaczyna się zabawa w amortyzację. Dalej patrzę, a tam części do wymiany bliżej  nieznanych mi producentów. Aha, więc są też zamienniki. No nie, tak się bawić nie będziemy...

Zadzwoniłem do likwidatora, żeby wyjaśnić mu, że zgodnie z obowiązującym w Polsce prawem jest to nie do przyjęcia. W zasadzie się z tym zgodził, ale od razu też przyznał, że w jego firmie obowiązuje zasada "optymalizacji" wypłaty odszkodowania, więc zrobił, co musiał. Słowo "optymalizacja" jest wam pewnie doskonale znane. Znaczy mniej więcej tyle, co: "Co zrobić, k..., żeby nie zapłacić?". Niestety, słowo to (optymalizacja, nie k....) pojawiać się będzie jeszcze wielokrotnie i chyba jest kluczowe, jeśli chodzi o procedurę likwidacji szkód komunikacyjnych w Polsce.

Następnie odbyłem najdziwniejszą rozmowę w życiu z pracownikiem NFU, a rozmawiałem już naprawdę z wieloma. Pan, przedstawiający się jako szef rzeczoznawcy, zaczął wnikać, co ja zamierzam teraz zrobić, a ja oczywiście pożaliłem mu się na numer z amortyzacją i zamiennikami. Odpowiedź brzmiała tak: "Bo wie Pan, to jest taka nasza propozycja w sytuacji, w której nie będzie Pan musiał dokumentować nam kosztów naprawy rachunkami".

I tu zdębiałem kompletnie. Zasady są bowiem takie: odszkodowanie z polisy OC sprawcy ma poszkodowanemu (czyli w tym wypadku mnie) zrekompensować uszczerbek na majątku, jakim jest uszkodzenie samochodu. Ta  strata ma jakąś wymierną, konkretną wartość. Ale przecież w żaden sposób nie zależy ona od tego, czy przedstawiam jakiekolwiek rachunki komukolwiek czy nie!

Uprzejmie wyjaśniłem to mojemu rozmówcy, pytając jednocześnie, czy się mylę, czy jego zdaniem wartość mojej straty zmienia się w zależności od tego, czy są przedstawiane jakieś rachunki czy nie? Przyznał, że oczywiście nie.

Jeszcze raz przyjrzałem się kosztorysowi, a tam faktycznie, np. błotnik tylny wyceniony został na 418,10 zł, ale poniżej była adnotacja: "Maksymalna akceptowana kwota netto po udokumentowaniu naprawy: 1045,26 zł." Czyli z jakiegoś powodu przedstawienie faktury, zdaniem firmy ubezpieczeniowej, podnosi wartość błotnika ponaddwukrotnie! Dlaczego NFU uważa, że wielkość mojej straty zależy od tego, czy mam rachunki za naprawę czy nie, pozostaje jej słodką tajemnicą, jest to bowiem nie tylko niezgodne z prawem ale też  ze zdrowym rozsądkiem.

Dalej więc pytałem, dlaczego niby musiałbym przedstawić jakiekolwiek rachunki i czy istnieje przepis, który by mnie do tego zobowiązywał? Również takiego przepisu Pan nie był mi w stanie przytoczyć...

Dalszy ciąg był równie zdumiewający. "Bo widzi Pan, jest taki autoryzowany warsztat, który współpracuje z naszą firmą. Podstawi Pan tam swój samochód, bez problemu dostanie Pan samochód zastępczy i odbierze Pan naprawione auto". "OK, ale przyznaliście mi samochód zastępczy, a w ogóle to dlaczego miałbym mieć jakieś problemy?". "No tak, ale widzi Pan jest taki autoryzowany warsztat...". Itd.

Rozmowa była długa i dla mnie coraz mniej przyjemna. Pana z ubezpieczenia najwyraźniej bardzo interesowało to, co też ja zrobię z pieniędzmi, które mi wypłacą. Rzecz w tym, że nie miał on absolutnie żadnego prawa wnikać, co się stanie z moim odszkodowaniem! Nawet gdybym te pieniądze chciał przeznaczyć na pizzę, lody i lizaki, to mam do tego pełne prawo! Ubezpieczyciel nie może narzucać sposobu ich wydania lub kontrolować kosztów naprawy auta. Mogę w ogóle swojego samochodu nie remontować, sprzedać uszkodzony, naprawić sobie sam, ale to w żaden sposób nie ma wpływu na wartość odszkodowania! Bo niby dlaczego miałoby mieć, przecież uszkodzenia są wciąż takie same...

Oczywiście nie dotyczy to tylko mojej szkody, ani tylko tej firmy ubezpieczeniowej. Kiedyś likwidowałem szkodę z OC sprawcy w innej firmie, która odszkodowanie płaciła mi w sumie cztery razy i również za  pierwszym razem było ono pomniejszone (tradycyjnie!) o amortyzację części i z użyciem zamienników (klosz lampy wycenili na 2,50 zł).

Niedawno zetknąłem się z podobną sprawą, gdzie w uzasadnieniu decyzji o wypłacie (oczywiście zaniżonego) odszkodowania z OC sprawcy likwidator mówi wprost, że jest ono wyliczone "przy założeniu, że poszkodowany przy jej naprawieniu będzie kierował się rachunkiem ekonomicznym." Czyli ma sobie swój pojazd naprawić nie tak, jak należy, ale tanio, bo najważniejszym celem firmy ubezpieczeniowej jest chęć zaoszczędzenia!  

Moje zdziwienie szczerością likwidatora mogło być spowodowane jedynie tym, że nie wiedziałem, co mnie jeszcze spotka przy likwidacji mojej własnej szkody. Otóż kolejne oględziny samochodu wykazały konieczność wymiany czujnika ABS, który, jak się dowiedziałem w warsztacie, w którym dokonywano oględzin, kosztuje 349 zł. Wiadomość od ubezpieczyciela w tej sprawie brzmiała tak: "Po optymalizacji jako część wszedł zamiennik za 33 zł netto". Czyli wartość tej części "zoptymalizowano" ponad 10-krotnie!!!

Oczywiście odwołałem się od tej decyzji, odwołanie zostało odrzucone, ale warto zacytować, jak firma to uzasadnia: "poszkodowany (...) jest zobowiązany do lojalnego zachowania wobec zakładu ubezpieczeń, a więc racjonalizacji kosztów". Naprawdę, tak napisali! Czyli moim jedynym zadaniem, jako poszkodowanego, jest pilnowanie finansów ubezpieczyciela, żeby też nie poniósł on za dużych kosztów i broń Boże nie wypłacił zbyt dużego odszkodowania! To, czy poszkodowany ma za co wyremontować dobrze swój samochód, jest dla NFU kwestią drugorzędną, a może nawet zupełnie nieistotną.

Dzieje się to wbrew wszelkim zasadom: to ja zostałem poszkodowany, więc ubezpieczyciel sprawcy w ramach polisy OC ma zrobić tak, abym nie odczuł żadnej  finansowej straty z tytułu niezawinionej przecież przeze mnie szkody. A tu towarzystwo ubezpieczeniowe wprost mówi, że zapłaci za remont "po taniości", a nie porządnie. Ciekawe, że tego nie ma w żadnych reklamach: kup polisę u nas, a my tak "zoptymalizujemy" odszkodowanie, że nie pozostanie nic, tylko siąść i płakać. Na pewno byłby to hit!

Wszystko, co mnie spotkało, są to typowe sztuczki ubezpieczycieli. Praktyki na tyle powszechne, że na stronach internetowych rzecznika ubezpieczonych znajdują się gotowe szablony odwołań w takich sytuacjach, co wskazuje, że dotyczy to bardzo wielu  (wszystkich?), którzy mają nieszczęście być ofiarą wypadku, a potem jeszcze muszą handryczyć się z towarzystwami ubezpieczeniowymi.

Eksperci, z którymi rozmawiałem, szacują, że w ośmiu na dziesięć przypadków firmy ubezpieczeniowe unikają wypłaty należnego odszkodowania lub zaniżają jego wysokość. Założenie jest takie, że z tych 8 przypadków tylko część poszkodowanych będzie dochodzić swoich praw. Reszta odpuści. Z różnych powodów: bo nie wie, że może dochodzić swoich praw lub nie wie, jak to zrobić; bo boi się sądu etc. etc. A każda taka "odpuszczona" sprawa to zysk ubezpieczyciela.

Wynika to z faktu, że firmy ubezpieczeniowe, jak sama nazwa wskazuje, są od zarabiania pieniędzy. Biznes polega na tym, żeby z odszkodowań wypłacić mniej niż zebrało się ze składek. Wtedy jest zysk. Rynek jest trudny, firmy konkurują niską ceną polis OC, często poniżej granicy opłacalności. Raport rzecznika ubezpieczonych mówi wprost: ceny polis są mocno niedoszacowane. Efektem oszczędności jest brak możliwości sensownej likwidacji szkody i kombinowanie, żeby odszkodowanie było jak najniższe. A przecież OC jest ubezpieczeniem obowiązkowym i każda likwidacja szkody podlega tym samym przepisom określanym przez ustawę o ubezpieczeniach obowiązkowych i kodeks cywilny (inaczej niż w auto casco, które jest ubezpieczeniem dobrowolnym i strony w zasadzie dowolnie określają jego warunki). Przeczytałem te przepisy uważnie: ani słowa o "optymalizacji i "lojalności". Przeczytałem raz jeszcze - znowu nic. A więc, gdyby postępować zgodnie z prawem, pokombinować za bardzo się tu nie da. Jeśli firmy ubezpieczeniowe to robią, i to, jak wynika z moich obserwacji, robią skutecznie, to tylko dlatego, że nie znamy swoich praw lub po prostu odpuszczamy, nie chcąc włóczyć się po sądach.

Podsumowuje to zwięźle jedno ze stwierdzeń raportu rzecznika ubezpieczonych: "Mamy więc do czynienia z kuriozalną w państwie prawa sytuacją, gdzie praktyka likwidacji szkód zamiast się legalizować i zbliżać do wskazań najnowszej judykatury Sądu Najwyższego, podąża swoją niezależną drogą, która zbyt często z pominięciem prawa wyznaczana jest - jak się może zdawać - wymuszanym przez konkurencję i akceptowalnym przez akcjonariuszy wynikiem finansowym poszczególnych ubezpieczycieli. (...) Tym sposobem dążenia zakładów ubezpieczeń do osiągnięcia akceptowalnego wyniku finansowego, przy jednocześnie niedoszacowanej składce za ubezpieczenie OC (...) zamiast być gwarancją realnej, osadzonej w prawie cywilnym ochrony, stało się jej atrapą, w której wypłacane świadczenia - wbrew prawu - nie realizują zasady pełnego odszkodowania."

Możemy się tylko domyślać, że wspomniana "niezależna droga w praktyce likwidowania szkód" jest przede wszystkim niezależna od przepisów prawa. Patologię tę w końcu dostrzegła również Komisja Nadzoru Finansowego, która przygotowała właśnie i przekazała do konsultacji dokument pt. "Wytyczne dotyczące likwidacji szkód z ubezpieczeń komunikacyjnych". Mają one wyznaczyć jednolity standard likwidacji szkód i wejdą w życie najpóźniej do marca 2015. Niewykluczone zresztą, że ja również się załapię, bo pewnie w moim przypadku, a odpuszczać nie zamierzam, jeszcze trochę to będzie trwało...

Korzystałem z tekstu Aleksandra Daszewskiego "Orzecznictwo Sądu Najwyższego a praktyka likwidacji szkód komunikacyjnych - kolejny raport Rzecznika Ubezpieczonych", Monitor Ubezpieczeniowy nr 54 z kwietnia br.

Tomasz Bodył