Poznaj sekret zakupu luksusowego auta

Jestem menedżerem w międzynarodowej firmie i lubię swoją pracę. Satysfakcję mam tym większą, że udało mi się stworzyć wspaniały zespół, którym zarządzanie jest przyjemnością. Wiem, że jak przydzielę im zadania, wykonają je bez zarzutu. Dzięki nim mam więcej czasu dla rodziny i na moje ulubione samochodowe eskapady.

Właśnie, samochodowe eskapady. Z racji obowiązków sporo jeżdżę, a że z natury jestem ciekawy świata, jeśli tylko jest okazja, nawet kilka wolnych godzin, robię wypad do jakiegoś ciekawego miejsca. Niedawno moje auto zaczęło zdradzać symptomy zbliżającej się śmierci technicznej, więc postanowiłem uprzedzić fakty i znaleźć nowe. Nie miałem planu, żadnej konkretnej marki na myśli. Zależało mi tylko na szybkim sfinalizowaniu sprawy.

Niemcy słyną z solidności, więc najpierw wybrałem na cel niemiecką markę. Akurat miałem przerwę w spotkaniu służbowym, więc wysłałem maila z zapytaniem o konkretny model. Za godzinę mityng się skończy, pewnie będzie odpowiedź. Nic nie ma w skrzynce. Może w spamie? Też nie. Nie mam czasu czekać. Poza tym mój czas sporo kosztuje. Swoją drogą ciekawe podejście do klienta, który ma do wydania kilkaset tysięcy złotych. Jestem raczej cierpliwy i wyrozumiały, ale lekko się tą sytuacją zdenerwowałem.

Poszukiwania kontynuowałem w sobotę. Sprawdzam amerykańską markę. Kiedyś miałem amerykańskie auto, może by tak znowu? Wchodzę na pierwszą stronę, którą podpowiedziała wyszukiwarka. Nie ma nic, co by mi pasowało. Wybieram kolejną. Jest fajne auto, cena podobna do niemieckiego. Przeglądam specyfikację, testy, czytam, co Zachar o nim napisał. Wszystko wygląda dobrze, więc próbuję. Jest sobota, więc maila nie będę ryzykował.

Łapię telefon i już się cieszę, że za parę dni będę mógł poszaleć nowym autem. Numer mają w widocznym miejscu. Dzwonię, zajęte. OK, raz się może zdarzyć. Przerwa na kawę i jeszcze raz. Znowu zajęte. Ciśnienie już podskoczyło, ale skoro do trzech razy sztuka, próbuję jeszcze raz. Znowu nic! Wk...m się na maksa! Żeby pod koniec drugiej dekady XXI wieku w salonie renomowanej marki nie miał kto odebrać telefonu?!

W poniedziałek kończę pracę nieco wcześniej i znowu przystępuję do akcji. Wpisuję w wyszukiwarkę "salony samochodowe", na samej górze strona Lexusa. Mieszkam kilkanaście kilometrów od Krakowa, więc klikam salon krakowski. Na banerze model NX, ale mnie bardziej podoba się LS. Żonie też. Cena pasuje. Chcemy wypróbować. Mają maila, formularz, numer telefonu. Mruga słuchawka w rogu, klikam i sprawdzam, co to. Napisano, że jak zostawię numer, oddzwonią w 21 sekund. Dobra, udało się przykuć moją uwagę, teraz zobaczymy, czy to zadziała.

Wpisuję numer i lekko się denerwuję, czy aby nie dałem się nabrać. Mój telefon jednak dzwoni! Wita mnie konsultant. Mówię, co mnie interesuje. Wszystko na temat modelu LS sprawdziłem w sieci, u Zachara także. Żona wybiera kolor, ja datę jazdy próbnej. Umówionego dnia w Krakowie auto czeka, ruszamy wypróbować. Świetnie się jeździ, wygląda super. Szybka decyzja, bierzemy!

Ciekawi mnie, jak to się stało, że udało im się skontaktować ze mną po zaledwie kilkunastu sekundach. Pytam pana z salonu. Wytłumaczył, że ta pulsująca słuchawka, którą kliknąłem, działa właśnie tak, że sekundy po zostawieniu przeze mnie numeru, on już o tym wiedział, a połączenie ze mną zostało zainicjowane automatycznie. Dobra rzecz, mogłaby się sprawdzić i w mojej firmie. Dodał jeszcze, że nazywa się to widgetem połączenia zwrotnego, z angielskiego call-back, a mają to od firmy Dzinga. Brawo dla Was!

Taka mała rzecz, a dzięki niej zdobyli klienta, który zostawił kilkaset tysięcy PLN. Plus oszczędził czas i nerwy. Niech się poważnie zastanowią ci, co jeszcze tego narzędzia nie mają.

Z poważaniem,

Albert Łowicz-Rybarski

----------------------------------------------------------------------------------------

Wywiad z Michałem Akszakiem-Okińczycem, dyrektorem stacji Lexus Kraków

Lexus zalicza się do marek luksusowych. Salon Lexus Kraków, którego jest Pan szefem, sprzedaje tych aut najwięcej w Polsce, nieprzerwanie od ponad siedmiu lat. Czy potrafi Pan odpowiedzieć, co składa się na Wasz sukces?

Michał Akszak-Okińczyc: Najważniejszą sprawą jest jakość obsługi, indywidualne podejście do klienta i nasza wiarygodność. Jesteśmy największym dealerem marki Lexus w Polsce i jednym z największych w Europie. W 100% stawiamy na pełną satysfakcję i zadowolenie naszych klientów. Szybkość reakcji na zapotrzebowania i oczekiwania Klientów, a także dostosowanie się do nich na dzisiejszym zatłoczonym ofertami rynku, ma także kluczowe znaczenie.

Rozwój technologii wymusza zmiany w procesie komunikacji. Jak bardzo zmieniła się Wasza komunikacja w okresie, w którym jest pan szefem Lexus Kraków?

Michał Akszak-Okińczyc: Przez blisko 20 lat mojego związku z marką zmieniło się praktycznie wszystko. Począwszy od naszej marki i brandu po oczekiwania klientów, szybkość i ilość informacji i danych jakimi "bombarduje" nas dzisiejszy świat (nie tylko w Lexusie). Nasza komunikacja musi nadążać za dzisiejszymi trendami, zarazem musi być łatwa, przystępna i przejrzysta. Oczywiście jak przystało na Lexusa, także nowoczesna i wyróżniająca się.

Narzędzi, które ułatwiają komunikację, powstaje mnóstwo. Trend jest w kierunku większej personalizacji kontaktu i automatyzacji. Na stronie Lexus Kraków można dostrzec widget połączenia zwrotnego (call-back). Narzędzie, które sprawia, że klient po wpisaniu numeru, zostanie w ciągu 21 sekund połączony z pracownikiem Pana salonu. Dlaczego zdecydował się Pan na dodanie jeszcze jednego kanału komunikacji z klientem?

Michał Akszak-Okińczyc: To ma związek właśnie ze zmianami w komunikacji i trendami na rynku. Musimy być tam, gdzie nasi potencjalni klienci, czyli np. w ich komputerach i komórkach. A gadżet call-back właśnie jest zawsze tam, gdzie nasi klienci i w łatwy oraz szybki sposób pozwala na komunikację z salonem (bez przekazywania swoich danych).

Jak dotychczas sprawdza się widget call-back na stronie Lexus Kraków? 

Michał Akszak-Okińczyc: Działamy z call-back od niedawna. Natomiast zauważyliśmy już pierwszego dnia od wprowadzenia usługi, że ona działa. Telefony handlowców dzwonią, a właśnie o to chodziło i tego oczekiwaliśmy od usługi call-back.

Bardzo dziękuję za rozmowę.

----------------------------------------------------------------------------------------

Wspomniany w opowieści Pana Alberta i w wywiadzie z dyrektorem Okińczycem widget połączenia zwrotnego ze strony internetowej, nosi nazwę Smart call-back i dostarczany jest przez firmę Dzinga. Call-back to część dużo większej całości, która nazywa się platformą CFM, czyli Communication Flow Management. Platforma służy do optymalnego zarządzania komunikacją w firmie (kanały telefoniczne, SMS, chat, komunikatory). Platforma jest dostarczana jako SaaS.

Widget to prosty dodatek do strony, którego instalacja i konfiguracja zajmuje ledwie kilka minut i nie wymaga zaawansowanej wiedzy informatycznej. Smart call-back może być idealnie dopasowany do layoutu i umieszczony w dowolnym miejscu na witrynie. Działa tak, że obserwuje osobę odwiedzającą stronę i jeśli zamierza ona ją opuścić, wyświetla się okienko, w którym pojawia się prośba o zostawienie numeru telefonu, potwierdzenie i zapewnienie o kontakcie ze strony firmy do 21 sekund.

Call-back automatycznie inicjuje połączenie z klientem. Przy bardzo niskich kosztach narzędzie znacząco poprawia obsługę klienta. Praktycznie znika problem nieodebranych telefonów (widget pozwana na jednoczesne wdzwonienie się na podany numer nawet kilkuset osób), a tym samym łatwiej jest nawiązać kontakt, zaprezentować ofertę, wyjaśnić wątpliwości, które może mieć klient etc. Daje ogromną oszczędność czasu i niezmiernie ważne korzyści wizerunkowe.

Wdrożenie w firmie platformy CFM od pierwszego dnia znacząco podnosi wskaźniki satysfakcji klienta. Implementację można rozpocząć właśnie od wyposażenia strony internetowej w widget Smart call-back. Pozwala on na spore oszczędności na połączeniach, które są realizowane przez internet (VoIP). Zarządzanie połączeniami odbywa się przez panel administracyjny z poziomu komputera, więc nie ma konieczności zakupu drogiego, specjalistycznego sprzętu oraz jego serwisowania.

Jeżeli firma działa na rynkach zagranicznych, istnieje możliwość zakupu numerów stacjonarnych w aż 25 krajach. Dzięki temu klienci będą łączyć się z konsultantami po lokalnych stawkach. To również duża oszczędność finansowa oraz korzyść wizerunkowa.

Podsumowując, smart call-back zatrzymuje klienta na stronie i ułatwia nawiązanie rozmowy. Kontakt następuje błyskawicznie, co powoduje wystąpienie efektu "Wow!". Widget daje wysoką jakość połączeń oraz możliwość umieszczenia na dowolnej liczbie podstron i domen. Stosując to narzędzie, zyskuje się też wiele cennych danych do analizy, które można wykorzystać dla usprawnienia biznesu. Wiemy, chociażby w jakich dniach i godzinach dzwoni najwięcej klientów, o jaki towar pytają najczęściej.