Klienci skarżą się na Cuprę. Sukces marki przerósł dealerów?
Sukces Cupry w Polsce przyniósł marce nieoczekiwane wyzwania. Klienci zwracają uwagę na usterki techniczne, problemy z serwisem i niskie standardy obsługi - nawet przy odbiorze nowego auta. Importer zapewnia o ciągłym podnoszeniu jakości, lecz część klientów czuje się rozczarowana.
W skrócie
- Klienci Cupry w Polsce zgłaszają problemy techniczne, opieszałość serwisów oraz niski poziom obsługi u dealerów.
- Niektóre naprawy, jak usuwanie błędów poduszek powietrznych, wymagają wielu dni oczekiwania i kilkugodzinnej pracy w serwisie.
- Przedstawiciele importera zapewniają o szkoleniach i audytach jakościowych oraz o poważnym traktowaniu każdej skargi, podkreślając rozbudowę sieci dealerów.
- Więcej podobnych informacji znajdziesz na stronie głównej serwisu
Cupra to jedna z najprężniej rozwijających się marek motoryzacyjnych w Polsce. W ubiegłym roku nad Wisłą zarejestrowano ponad 13,8 tys. nowych aut hiszpańskiego producenta - to przeszło trzykrotnie więcej niż w przypadku rodzimego Seata (niespełna 4 tys. rejestracji). Oznacza to, że popularność marki w Polsce wzrosła rok do roku aż o 20 proc., a nasz kraj był w ubiegłym roku szóstym co do wielkości rynkiem sprzedaży Cupry w skali świata.
Niestety wygląda na to, że - mimo technicznego pokrewieństwa z innymi pojazdami Grupy Volkswagen - obsługa samochodów nowej, aspirującej do segmentu premium, marki stanowi duże wyzwanie dla części polskich dealerów.
65 błędów i pajęczyna w nowym aucie. Cupry przerastają polskie serwisy?
W ostatnim czasie do naszej redakcji zgłosiło się kilku użytkowników Cupry z różnych części kraju. Wszyscy wskazywali m.in. na problemy techniczne, opieszałość serwisów i niski poziom obsługi u dealerów.
Uważam, że warto nagłośnić, jak wygląda "Customer Journey" w wydaniu Cupry, gdy pojawiają się problemy techniczne lub serwisowe. Moja historia pokazuje, że entuzjazm kończy się w momencie podpisania faktury
Jego Cupra Leon spędziła już w serwisach długie tygodnie. W samochodzie zdiagnozowano m.in. 65 błędów sterowników które, nawet w opinii pracowników ASO "mogą unieruchomić auto w każdej chwili".
Z kolei inny klient, który odbierał swoje nowe auto z salonu Cupry w Poznaniu, skarży się na "skandaliczną obsługę". Mężczyzna przekonuje, że wydano mu samochód marki chcącej uchodzić za prestiżową z "pajęczyną we wnętrzu przedniego reflektora" i "licznymi resztkami kleju po folii transportowej". Dodaje też, że pracownik salonu odmówił usunięcia resztek kleju argumentując to "obawą o porysowanie lakieru".
Błędy poduszek w nowych Cuprach. Naprawa trwa cały dzień
Inne ze skarg, jakie trafiły ostatnio na naszą redakcyjną skrzynkę, dotyczą przeciągających się terminów prostych - przynajmniej z pozoru - napraw.
Jeden z właścicieli Cupry Terramar podzielił się z nami historią, jak "przez kilka tygodni" oczekiwał na wizytę w ASO związaną z wyświetlanym na desce rozdzielczej błędem poduszek powietrznych. Ostatecznie, gdy udało się wreszcie odstawić niesprawny pojazd do warsztatu, samochód musiał spędzić w ASO cały dzień.
Cupry i długie godziny w serwisie. Też miałeś problem z poduszkami powietrznymi?
Z naszych ustaleń wynika, że błędy poduszek powietrznych przysparzają obecnie dużo pracy autoryzowanym serwisom i dają się we znaki właścicielom kilku modeli.
"Standardowy czas oczekiwania wynosi zazwyczaj 2-4 dni, w zależności od serwisu i regionu. Dłuższy czas może wynikać z sezonowego obciążenia serwisów lub złożonych napraw wymagających aktualizacji wielu sterowników" - tłumaczy w korespondencji z naszą redakcją Katarzyna Dziomdziora, PR manager Cupry.
Sam importer zaleca jednak "niekontynuowanie jazdy z aktywnym komunikatem błędu poduszki powietrznej i jak najszybszą wizytę w autoryzowanym serwisie".
Serwisanci wyjaśniają, że winne jest oprogramowanie, którego aktualizacja obejmuje kilkanaście sterowników. Sam proces diagnostyki i weryfikacji poprawności ich działania może zająć około 4 godzin.
"Serwis rezerwuje odpowiedni czas, aby zapewnić prawidłowe działanie wszystkich systemów po aktualizacji" - tłumaczą przedstawiciele marki.
30 salonów Cupry w Polsce. Dealerzy nie nadążają za zmianami?
Sygnały od naszych czytelników pozwalają sądzić, że błyskawiczny sukces Cupry na naszym rynku przerósł część dealerów, którzy dostosowują właśnie swoje salony do wymagań marki. Aktualnie w Polsce działa już ponad 30 punktów dealerskich Cupry, a sieć jest wciąż rozbudowywana.
Przedstawiciele importera zapewniają, że każde "CUPRA Studio" przechodzi szczegółowy proces przygotowania do otwarcia - weryfikację infrastruktury, szkolenia pracowników i wdrożenie standardów obsługi zgodnych z "CUPRA Way".
Podkreślają również, że starają się stale monitorować i podnosić kompetencje pracowników, m.in. poprzez coroczne audyty jakościowe, badania Tajemniczego Klienta i testy jakości obsługi. Analogiczne procesy obejmują też autoryzowane serwisy.
Mamy jedynie nadzieję, że sytuacja wynikająca najpewniej z szybkiego tempa rozbudowy sieci, zostanie równie szybko opanowana, a klienci nie będą pozostawieni sami sobie. Trwamy na stanowisku, że historie o nabywcach, którzy muszą samodzielnie usuwać z pojazdów pozostałości folii ochronnej czy odbierać fabrycznie nowe auto z rozpiętą wewnątrz ledowego reflektora pajęczyną, chcielibyśmy publikować wyłącznie 1 kwietnia.
