Salon salonowi nierówny. Gdzie najlepiej kupić samochód?

Badania przeprowadzone na zlecenie International Servie Check w europejskich salonach samochodowych pokazały, że na najlepszą obsługę możemy liczyć w koncernach Daimler, Toyota Motor Europe oraz Jaguar. Najlepszymi markami okazały się Seat, Mercedes oraz Toyota. A w Polsce? Na wyróżnienie zasłużyły marki: Volvo Poland, BMW Poland oraz Toyota Motor Poland, a także salony: Mercedes w Sosnowcu, BMW w Lublinie oraz Seat w Olsztynie.

Od marca do maja br. tajemniczy klienci działający na zlecenie International Servie Check przeprowadzili największe w Europie, międzynarodowe badanie "mystery shopping", badając jakość obsługi w najbardziej rozpoznawalnych salonach samochodowych. W sumie badaniem objęto 11 krajów, 19 koncernów i 29 marek - przeprowadzono 546 wizyt, a w każdym z krajów odwiedzono po 3 placówki (za każdym razem przez innego klienta).

W Polsce przeprowadzono 60 badań w salonach 20 marek: BMW, Mercedes, Fiat, Ford, Opel, Honda, Hyundai, Kia, Mazda, Mitsubishi, Nissan, Citroen, Peugeot, Renault, Suzuki, Toyota, Seat, Skoda, Volkswagen i Volvo.

Zadanie klientów testowych polegało na odwiedzeniu wskazanego salonu w poszukiwaniu nowego samochodu - małego, rodzinnego/kompaktowego. Podczas samej wizyty klienci poddawali ocenie wygląd zewnętrzny i wewnętrzny salonu, prezentację samochodów, zachowanie personelu oraz przede wszystkim to, co w badaniu najistotniejsze - jakość rozmowy przeprowadzonej ze sprzedawcą.

W czasie badania klienci testowi sprawdzali kompetencje i zdolności sprzedażowe pracowników na różne sposoby: musieli m.in. zadać pytanie o rabat i zaobserwować reakcję pracownika, zapytać o czas oczekiwania na samochód, sprawdzić, czy obsługujący pracownik spontanicznie przekazał pisemną ofertę cenową i informacje o możliwościach finansowania, czy pytał o dane kontaktowe do klienta oraz przekazał własną wizytówkę. Klienci musieli również odbyć jazdę próbną, o ile została zaproponowana i była możliwa zaraz po wizycie.

Klienci testowi biorący udział w projekcie zostali wyselekcjonowani spośród osób zarejestrowanych w bazie International Servie Check. Podział klientów pod względem płci był w miarę równomierny: 55 proc. stanowili mężczyźni, a 45 proc. kobiety. Ponad połowa wizyt została przeprowadzona przez osoby w wieku 25-34 lata - 55,3 proc. Drugą w kolejności, najliczniej reprezentowaną grupą w badaniu były osoby w wieku 35-44 lata - 21,1 proc. - następnie 45-55 lat - 16,3 proc, - a najmniej liczną osoby w wieku powyżej 56 lat - 7,3 proc.

Najlepsze wyniki wśród badanych krajów (wszystkie marki) osiągnęły:

1. Węgry - 82,7 proc.

2. Słowacja - 82,1 proc.

3. Bułgaria - 81,9 proc.

W ujęciu międzynarodowym najlepsze wyniki spośród wszystkich badanych koncernów osiągnęły:

1. Daimler - 84,4 proc.

2. Toyota Motor Europe - 83,8 proc.

3. Jaguar - 83,3 proc.

Mając na uwadze marki samochodów, na podium uplasowały się:

1. Seat - 87 proc.

2. Mercedes - 84,4 proc.

3. Toyota - 83,8 proc.

1. Volvo Auto Polska - 90,2 proc.

2. BMW Poland - 88,1 proc.

3. Toyota Motor Poland - 87,6 proc.

W Polsce najlepsze okazały się:

1. Mercedes, Sosnowiec - 100 proc.

2. BMW, Lublin - 96,4 proc.

3. Seat, Olsztyn - 94,7 proc.

Rumunia: - Jestem bardzo zadowolony z wizyty. Salon jest dobrze zorganizowany, czas tam spędzony wykorzystany do maksimum, sprzedawca dobrze wyszkolony, profesjonalny. Z pewnością wrócę tam, gdy będę kupował samochód.

Polska: - Była to bardzo miła i rzeczowa rozmowa. Sprzedawca był bardzo zaangażowany w rozmowę, bardzo sympatyczny i uprzejmy . Z całą odpowiedzialnością poleciłbym ten salon każdej osobie zainteresowanej zakupem auta. Można tam uzyskać fachową poradę w miłej atmosferze.

Czechy: - Jestem zadowolona z obsługi, dostępności, doświadczenia i wiedzy pracownika, który starał się znaleźć najlepsze dla mnie rozwiązanie.

Rumunia: - Nie poleciłbym tego salonu innym, bo nawet przez moment nie czułem, że traktuje się mnie jak potencjalnego klienta.

Francja: - W salonie brudno, nie powitano mnie, nie pożegnano, a sprzedawca wykazywał totalny brak zainteresowania klientem.

Bułgaria: - Nie poświęcono mi odpowiedniej uwagi, nie udzielono informacji. O wszystko, czego się dowiedziałem, musiałem zapytać sam.