Nasz klient, nasz... wróg

Chcesz być potraktowany, jakbyś kupował worek ziemniaków - idź do salonu samochodowego.

Sprzedawcy najprawdopodobniej postarają się, żebyś... nie opuścił go zmotoryzowany. Od kiedy w 1999 r. sprzedaż nowych aut w Polsce osiągnęła rekord - ponad 600 tys. sztuk, na rynku jest tylko gorzej.

Reklama

W zeszłym roku padł kolejny rekord... tym razem najniższego poziomu sprzedaży od 14 lat - nabywców znalazło tylko nieco ponad 253 tys. aut. Producenci narzekają, że Polacy wolą tańsze, używane auta z zagranicy, a ich samochody są coraz droższe, bo rząd wymyśla kolejne podatki. Lecz czy rzeczywiście salony nowych aut chcą sprzedać jak najwięcej? Dotarliśmy do wyników badań jakości obsługi klienta w salonach 19 najpopularniejszych na naszym rynku marek, przeprowadzonych w roku ubiegłym przez instytut MTM Mobil. Aż połowa ma co najwyżej średni lub niski poziom obsługi klienta. Oznacza to, że przychodząc do salonu z zamiarem zostawienia tam kilkudziesięciu tysięcy złotych, prawdopodobnie spotkamy słabo orientujących się, a często po prostu niezbyt uprzejmych sprzedawców.

Słabo i jeszcze gorzej

Na przełomie lat 2005/2006 ankieterzy instytutu MTM Mobil odwiedzili około 1000 salonów w całej Polsce. Ankieterzy udawali zwykłych klientów. Średni i słaby poziom obsługi osiągnęło aż 10 firm na 19 badanych. Zdobyły od 50 do 30 pkt. na 100 możliwych do uzyskania. Źle naszym zdaniem wypadły Kia, Alfa Romeo, Subaru, Mitsubishi i Suzuki, zdobywając 30 pkt. lub mniej.

Przeprowadzono także telefoniczne badanie salonów, w którym można było zdobyć maksymalnie 40 pkt. Aż 11 marek uzyskało wynik 20 pkt. i mniej. Na ostatnim miejscu z dorobkiem tylko 5 pkt. uplasowały się Volkswagen, Ford i Mitsubishi.

Skąd tak słabe rezultaty badania? Niestety, wiele firm nie skomentowało ich. Monika Dobrolubow z Forda zapewniła nas, że dilerzy i sprzedawcy są systematycznie szkoleni i kontrolowani. - Ford Polska przeprowadza regularnie badania poziomu świadczonych usług, także korzystając z metody tajemniczego klienta - wyjaśnia. O przeprowadzaniu podobnych badań i szkoleń pracowników zapewniają nas także Kinga Lisowska z Mitsubishi, Andrzej Nosiński z Peugeota i Eliza Kruszewska z Renault.

Firmy zwracają też uwagę, że wyniki ich wewnętrznych badań korzystnie różnią się od uzyskanych przez MTM Mobil. Niestety, tych wyników nam nie udostępniono.

Dowiedz się więcej na temat: mitsubishi | firmy | Auta | worek | sprzedawcy | wróg

Reklama

Najlepsze tematy

Reklama

Strona główna INTERIA.PL

Polecamy

Rekomendacje